2016 оноос хойш компаниуд chatbot-ийг үйлчилгээндээ идэвхтэйгээр нэвтрүүлж эхэлсэн билээ.

Forrester судалгааны газраас явуулсан тайлангийн дагуу, өнгөрөгч оны эцсийн байдлаар зөвхөн цөөн хэдэн томоохон байгууллагууд л (Fortune 500-д багтдаг 128 компаниас ердөө 13 нь ) ийм цахим туслахуудыг бүрэн утгаар нь ашиглаж, хэрэгжүүлж чадаж байна гэж үзсэн байна.

Мөн Morar Consulting  болон ubisend –ийн Их Британийн хэрэглэгчдийн дунд явуулсан судалгаагаар тус улсын нийт хэрэглэгчдийн 75% нь chatbot-той нэг ч удаа харьцаж үзээгүй гэж хэлсэн байна.

Үүнээс харахад chatbot нь хэрэглэгчдийн дунд шинэлэг хэвээр байгаа юм. Гэсэн хэдий ч chatbot-ын талаарх мэдлэг өсөн нэмэгдэж байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгчид ч тэдгээртэй харьцаж, хүлээж авч эхэлж байна.

Их Британийн хэрэглэгчдийн дунд явуулсан дээрх судалгааны дүнгээр, 69% нь, хүнтэй харьцахаасаа өмнө chatbot-той эхэлж харьцахыг хүснэ, учир нь асуултад хариултыг хурдан шуурхай авах нь чухал гэсэн бол, 35% нь илүү олон компаниуд chatbot-ыг нэвтрүүлээсэй гэж хүсдэг гэжээ. Мөн 21% нь chatbot-оос бараа бүтээгдэхүүн худалдаж авах боломжтой болмоор байна гэж хэлсэн байна.

Төлбөрийн системийг chatbot-той нэгтгэвэл, хүмүүс илүү их chatbot-той харьцах бөгөөд компанийн орлогыг  ч ихээхэн хэмжээгээр нэмэгдүүлэх боломжтой болох юм гэдгийг ч олон судалгаанууд харуулжээ.

Мэдээж энэхүү зорилгод хүрэхээр, олон янзын платформуудыг аль хэдийнээс хөгжүүлж эхлээд байна. Чат апп болох КИК  нь аль хэдийн нэгэн түргэн хоолны рестораны төлбөрийн системийг нэгтгэсэн тестийг хийж үзсэн. Мөн Facebook өнгөрсөн жил Visa, MasterCard, American Express болон PayPal зэрэг компаниудтай хамтран  ажилладаг, Мессенжер  платформ дээрх  30,000+ chatbot-ын төлбөрийн системийг дэмжиж ажиллана гэдгээ зарласан.

Хурд ба хэрэглэгчдийн хүлээж тэвчдэггүй байдал дээр суурилах нь

Myclever судалгааны компани Их Британийн 1000 хэрэглэгчдээс  ярилцлага  авахад, 46% нь chatbot “тэр дор” нь асуултад хариулж, асуудлыг нь шийдэж өгч чадна гэж боддог гэжээ. Мөн энэ нь онлайн үйлчилгээг илүү тав тухтай болгож чадна гэсэн байна. Хэрэглэгчдийн 40% нь chatbot нь өөрсдийг нь хамгийн зөв үйлчилгээний ажилтантай холбож өгч тусална гэж хэлсэн.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчдийн хурдан шуурхай үйлчилгээ авах, нөгөө талаасаа удаан хүлээж тэвчихгүй байх гэсэн 2 хүчин зүйл нь компаниудыг энэхүү цахим үйлчилгээ руу өөрчлөн чиглүүлж байна. Учир нь нийт хэрэглэгчдийн 71% нь үйлчилгээтэй холбоотой асуудлыг түргэн шуурхай шийдвэрлэхийг шаарддаг. Гэхдээ, хэрэглэгчийн асуудлыг маш зөвөөр, хэрэгцээ шаардлагад нь нийцүүлж, хурдан шуурхай шийдэж чадаж байгаа нөхцөлд л chatbot-ыг амжилттай үйлчилгээ үзүүлсэн гэж үзэх юм.

Үйлчилгээний ажилтнуудыг роботоор солих боломжтой юу?

Тэгвэл chatbot-ууд 80:20 загвараас ч илүү өргөжин тэлж чадах уу? Тэд үйлчилгээний ажилтнуудыг бүрэн орлож чадах уу? Энэ зүйл боломжтой эсэх нь хиймэл оюун ухааны хөгжүүлэлтээс л хамаарах юм. Өөрөөр хэлбэл, хүмүүсээс ирэх нарийн, төвөгтэй асуудлуудыг шийдвэрлэж чаддаг болсон үед л магадгүй энэ боломжтой болох байх.

Хоёр төрлийн chatbot байдаг. Нэг нь энгийн түвшинд шийдвэр гаргадаг байхаар програмчлагдсан байхад, нөгөөх нь AI буюу хиймэл оюун ухаанаар програмчлагдсан. Эхний хувилбар нь хэрэглэгчдийн хувьд хэрэглэх нь энгийн хялбар байдаг. Учир нь хэрэглэгчид зааврын дагуу, товчлууруудыг сонгон дарахад л болдог. Харин хоёр дахь хувилбар нь машин хэрэглэгчийн хэлж байгаа зүйлийг ойлгож, зохих хариуг үзүүлэхэд оршино. Энэ бол нэлээд төвөгтэй, өртөг өндөртэй ажиллагаа юм.

Тиймээс ухаалаг, өндөр ур чадвартай ажилтнуудыг одоогоор ямар ч машин орлох болоогүй байна.