Өөртөө үйлчлэх систем түрэн орж ирж байгаа үйлчилгээний салбарт ур чадвартай үйлчилгээний ажилтнуудын эрэлт хэрэгцээ урьд урьдынхаас илүү нэмэгдэж байна.  Гэхдээ ямар төрлийн үйлчилгээний ажилтнууд өнөөдрийн үйлчлүүлэгчидтэй илүү сайн ажиллаж чадах вэ?  Байгууллагууд хэрхэн хамгийн сайн үйлчилгээний ажилтныг зөв таньж, өөртөө татаж, хадгалж үлдэх вэ?

Өнөө цагийн үйлчлүүлэгчдэд хамгийн сайн тохирох үйлчилгээний ажилтны хэв шинжийг тодорхойлохын тулд АНУ-ын Gartner судалгааны байгууллага дэлхийн өнцөг булан бүрд ажиллаж байгаа 1440 үйлчилгээний ажилтнуудаас судалгаа авчээ.  Судалгаагаар  7 голлох хэв шинжийг тодорхойлж гаргаж ирсэн байна. Эдгээр нь Accommodators (Дасан зохицогчид), Competitors (Өрсөлдөгчид), Controllers (Хянагчид), Empathizers (Өрөвч сэтгэлтнүүд), Hard Workers (Шаргуу хөдөлмөрлөгчид), Innovators (Шинийг санаачлагчид), Rocks (Хад чулуунууд) зэрэг болно. Эдгээр 7 хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтнууд ажилдаа ямар байдлаар ханддаг талаар илүү ихийг ойлгохын тулд судлаачид ярилцлага хийж үзсэн байна.

Менежерүүдийн хувьд 42% нь эдгээр 7 хэв шинжүүдээс Empathizers (Өрөвч сэтгэлтнүүд)-г ажилд авах сонирхолтой байсан. Энэ нь ч ажлын байран дээр батлагдаж байсан. Судалгаанд хамрагдсан үйлчилгээний ажилтнуудын 32% нь ийм хэв шинжтэй байв.  Менежерүүдтэй ярилцлага хийж үзэхэд тэдний хүсэж байгаа төгс үйлчилгээний ажилтны тодорхойлолт нь  “үйлчилгээ дээр  төвлөрсөн”, “сайн сонсогч бас сайн харилцагч”, “бусдад туслах дуртай хүн байх” гэсэн.  Үнэндээ энэ ажил үүрэг нь хялбар  биш юм. Нэгэн менежер,  “Өнөөдрийн хэрэглэгчид туйлын тэвчээргүй болсон. Жишээ нь,  “Би танд яаж туслах уу? Гэж асуусан төдийд маш уурлаж хариу үзүүлдэг. Интернетээр олж мэдсэн зөрчилтэй мэдээллүүдээс болж бухимдаж, үйлчилгээний ажилтантай нүүр тулна гэхээс дургүй нь хүрдэг болсон. Тэд хүссэн учраас бидэн руу ханддаггүй, харин өөр сонголт байхгүй учраас утасддаг” гэсэн.

Тэгвэл Empathizers-ууд хэр сайн ажлаа хийж гүйцэтгэдэг вэ? Үүнийг олж мэдэхийн тулд  тухайн ажилтны гүйцэтгэлийг олон талаас нь хэмжиж үзсэн. Харин үр дүн нь менежерүүдийн хүлээлтээс тэс өөр гарсан. Empathizers-ууд топ гүйцэтгэгчийн эгнээнд ороогүй. Харин Хянагчид (Controllers) топ-д орсон.  Хянагчдын хувьд олон үзүүлэлт дээр өндөр оноо авсан бөгөөд тэр дундаа үйлчлүүлэгчдээс гарч болох хичээл чармайлт, энерги зарцуулалтыг маш сайн бууруулж чаддаг хүмүүс байсан. Гэтэл, үйлчилгээний менежерүүдийн зөвхөн 2% нь л бусад хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтнуудаас илүү Хянагч хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтныг авах сонирхолтой байсан.

Controllers хэв шинжтэй ажилтнууд яагаад бусад хамтрагч нараасаа илүү сайн ажиллаж байна вэ? Судалгаанаас харахад, тэд ажил үйлчилгээг хурдан шуурхай, амар хялбар байдлаар хүргэхэд анхаарч хичээж ажилладаг. Мөн өөрсдийн мэдлэг, туршлагаа харуулахын тулд өөрийн хүчтэй зан чанараа илэрхийлэхээс айдаггүй. Тэд өөрсдийгөө “эрх баригч” гэж тодорхойлдог бөгөөд, урсгал дагаж ажиллахаас илүү өөрсдөө төлөвлөгөө боловсруулж, түүнийгээ дагах илүү сонирхолтой байдаг нь тогтоогдсон байна. Тэд аливаа шийдвэр гаргахдаа өөртөө итгэлтэй байдаг бөгөөд ялангуяа тухайн асуудлыг хариуцах хэн нэгэн байхгүй үед үзэл бодол, дуу хоолойгоо илэрхийлдэг.  Нэг Controller хэв шинжтэй ажилтан, “Би нөхцөл байдлыг хяналтдаа авч, хүмүүсийг удирдан чиглүүлэх дуртай” гэсэн.

Асуудал хүндэрч, ихэнх үйлчилгээний ажилтнууд мухардалд орох тийм нөхцөл байдалд, Controllers хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтан асуудлыг хамгийн сайнаар шийдэж байсан.  Тэд үйлчлүүлэгчдийн асуудлуудыг зөвхөн үр нөлөөтэй байдлаар оношлоод зогсохгүй, мөн шийдлийг хэрэглэгчийн хэрэгцээнд тохируулан өөрчилж, илүү үр дүнтэй шийдлийг танилцуулахын тулд харилцагчийн хувийн зан чанар, дуудлагын ярианы агуулгыг ч дахин сонсож, нягтлан үздэг. Хянагч нар үйлчлүүлэгчдээс юу хүсэж байгааг нь асуухаас илүүтэй, үйлчлүүлэгч юу хийвэл зохих вэ гэдгийг нь хэлж, асуудлыг илүү хурдан, амар байдлаар шийдэж өгдөг байна.  Тэдний харилцан яриа нь зүгээр нэг цээжилсэн скрипт биш, харин илүү мэдрэмж дээр суурилсан, хүнлэг байдаг.

Controllers хэв шинжтэй ажилтнууд мэдээллээр бөмбөгдүүлсэн үйлчлүүлэгчдийн хүсэж буй тэр зүйлийг өгч чаддаг. Олон янзын сонголтуудыг өгөхөөс илүү, маш тодорхой зааварчилгааг өгдөг.  Судалгаанаас харахад үйлчлүүлэгчдийн 84% нь өөртөө үйлчлэх сувгаас (и-мэйл, чат, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэлд суурилсан үйлчилгээ) илүү өөрийнх нь асуудлыг шууд шийдвэрлэх ажилтныг илүүд үздэг.

Үүнтэй холбоотойгоор менежерүүд үйлчилгээ үзүүлэхдээ Conntroller хэв шинжтэй ажилтнуудын аргыг үйлчилгээндээ нэвтрүүлэх хүсэлтэй болж байна. Ийм хүмүүсийг ажилд авахын сацуу, бусад хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтнуудад ийм аргачлалаар үйлчилгээ үзүүлэхэд сургаж байна.

Эх сурвалж: Harvard Business Review