Хэрэглэгчийн үйлчилгээнд бусдыг энэрч, ойлгох нь маш чухал үүрэгтэй. Бусдын оронд өөрийгөө тавиад үз гэсэн эртний үг байдаг.

Энэрэх сэтгэл гэдэг бол бусдын сэтгэлийг бас  мэдрэмжийг нь ойлгох чадвар юм. Өөрөөр хэлбэл, өөрийгөө бусдын оронд тавих чадвар, бусдын асуудлыг яг л өөрийн асуудал мэт харах байдал. Үйлчлүүлэгчтэйгээ илүү сайн харилцах гол түлхүүр бол энэрэх сэтгэл бөгөөд үйлчлүүлэгчийнхээ мэдрэмжийг ойлгоход тусалдаг. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ дандаа шийдлийг өгч чадахгүй байж болно, харин үргэлж энэрэх сэтгэлийг харуулж чадна гэж нэгэн судлаач хэлсэн байна.

Apple дэлгүүрийн ажилтан бүр, энэрэх сэтгэлийг хүн өөртөө төлөвшүүлж, дадлагажуулан суулгах боломжтой гэдгийг харуулдаг. Бусдын үгэн болон үгэн бус харилцааг ойлгож, анхааралтай сонсож суралцсан, бэлтгэгдсэн ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг илүү сайн ойлгож, тэдний нөхцөл байдалд тохирсон  бүтээлч шийдлийг бий болгож чаддаг. Тус компани 3F(Feel-Мэдрэх, Felt-Мэдэрсэн, Found-Олж мэдсэн) зарчмыг ашигладаг. Энэ зарчим нь хэрэглэгчид эерэг мэдрэмжийг төрүүлж, ер бусын сэтгэлийн холбоосыг бий болгохын тулд бүтээгдсэн.  Жишээ скриптийг харна уу. “Танд ямар санагдаж байгааг ойлгож байна. Надад ч бас үнэ нь арай өндөр юм шиг санагдаж байсан. Гэвч энэ төхөөрөмжин дотор байгаа програм хангамж, хүчин чадал зэргийг нь бодохоор үнэхээр үнэ цэнэтэй гэдгийг олж мэдсэн ” Тэд бусдын хэрхэн мэдэрч байгаагаа хэлдэг. Тэрхүү мэдрэмж нь өөрсдөд нь ч бас бий болж байсан бөгөөд, дараа нь ямар нэг зүйлийг олж мэдсэн гэдэг байдлаар бусдыг ойлгож байгаагаа харуулж харьцдаг. 3F зарчим нь үйлчлүүлэгчдэд өндөр сэтгэгдэл төрүүлдэг бөгөөд үнэнч үйлчлүүлэгч болох гүүрийг тавьж өгдөг.