Лавлах төвийн операторуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх шаардлага

Дэлхий дахинд компаниуд  хиймэл оюун ухаан (AI) ба үйлчилгээгээ автоматжуулахад маш их хөрөнгө оруулалт хийж байгаатай холбоотойгоор ирэх 15 жилд нийт ажлын байрны 40 орчим хувийг автоматжуулах таамаг байгаа билээ. Гэхдээ  CIPD байгууллагаас гаргасан судалгаагаар, автоматжуулалт ба  AI нь зөвхөн ур чадвар бага шаардагдах  ажлыг орлох бол, нөгөө талаар энэ нь илүү өндөр ур чадвар шаардсан ажлын байрны тоо ба төрлийг нэмэгдүүлнэ гэж үзэж байна.

Учир нь AI болон чатботууд нь үйлчлүүлэгчдийн зүгээс ирэх энгийн хүсэлтүүдийг л шийдвэрлэж чадахаар байгаа бол, илүү нарийн төвөгтэй хүний сэтгэл хөдлөлтэй холбоотой асуудлууд дээр хүн л байсаар байх болно.  Гэхдээ энэ нь үйлчилгээний ажилтнуудаас тэдэнд одоо байгаа чадваруудаас илүү өндөр түвшний ур чадварыг гарцаагүй шаардах аж.

“Ирээдүйн ажлын байр ба үйлчилгээг автоматжуулах нь” сэдвийн хүрээнд 800 үйлчилгээний ажилтан дээр хийсэн олон улсын судалгааны тайланд өгүүлснээр, 2020 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтанд шаардагдах хамгийн чухал ур чадварыг тодорхойлсон байна. Судалгаанд оролцогчдын 83

Нийгмийн сүлжээний нөлөөлөгчид, коммент бичигчид уламжлалт борлуулалтын хэв маягийг үгүй хийж шинэ давалгааг үүсгэж байгаа өнөө үед, тэд уламжлалт маркетингаас илүү хүмүүсийн худалдан авалтанд нөлөөлж байна.  Ингэснээр үйлчлүүлэгчид, тэр дундаа  хувь хүмүүс компанийн хувьцаа эзэмшигчид, гүйцэтгэх захирлуудаас илүү бизнест нөлөөлж байгааг бизнес эрхлэгчид анзаарч байна.

2019 оны 8-р сард Apple, Amazon, Bank of America зэрэг АНУ-ын 200 орчим томоохон бизнесийн захирлуудаас бүрдсэн Бизнесийн дугуй ширээний уулзалтын үеэр, тэд үйлчлүүлэгч дээр илүү  их төвлөрсөн анхаарал татахуйц нэгэн мэдэгдлийг гаргасан байна. Энэхүү мэдэгдэлдээ, тэд корпорацийн зорилгын талаарх тодорхойлолтыг шинэчлэн тодорхойлсон байна. Ингэхдээ корпорацийн гол зорилгыг өөрийн хувьцаа эзэмшигчдэд үйлчилж, ашиг орлогыг максимум түвшинд хүргэхэд анхаарч, хөрөнгө оруулах биш, харин ажилтнуудаа хөгжүүлж сургахад илүү их хөрөнгө оруулалт хийж, үйлчлүүлэгчдэд  бодит үнэ цэнийг хүргэхэд чиглэнэ гэсэн байна.  Ингэснээр орчин цагийн эдийн засгийн шинэ урсгалыг илүү сайн тодорхойлж өгсөн бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгч дээр төвлөрсөн эдийн засаг юм.

Үйлчүүлэгч дээр төвлөрсөн эдийн засгаас компаниуд илүү ихээр үр

Бид өдөр тутамдаа ажил, амьдралтай холбоотой сорилтуудтай нүүр тулахаас гадна, сэтгэлийн түгшүүр зовнилтой нүүр тулж байдаг.

Мэдээж чухал хурал уулзалттай байх үедээ, эсвэл ууртай босстойгоо уулзахаас өмнө, эсвэл хамтран ажиллагчтайгаа зөрчилдөх үеүүдэд бид сэтгэлийн түгшүүртэй болдог бөгөөд энэ нь энгийн үзэгдэл юм. АНУ-ын  Сэтгэцийн Эрүүл Мэндийн Үндэсний Хүрээлэнгийн мэдээллээс харахад, АНУ-ын насанд хүрэгчдийн 19% нь сэтгэл түгшлийн өвчнөөр шаналж байгаа гэсэн бол, 31% нь амьдралынхаа туршид дор хаяж нэг удаа ийм эмгэгтэй болж байсан байна. Харин Монгол улсын хувьд, таван хүн тутмын нэг нь байнгын сэтгэл түгшилтэй байдаг бөгөөд энэ нь сэтгэцийн эмгэг болтлоо ужгирсан байдаг байна.

Хүн сэтгэл түгших үедээ хуурамч, эсвэл хайрцаглагдсан бодолд автах хандлагатай байдаг гэдгийг сэтгэцийн эрүүл мэндийн мэргэжилтнүүд тодорхойлсон.  Эдгээр бодлуудын  хэв маяг нь бидний уураг тархинд сөрөг спираль үүсгэдэг бөгөөд цаашлаад  асуудлыг томруулж, биднийг асуудлын өмнө хүчин мөхөс болгодог байна. Канадын сэтгэл түгшлийг судалдаг байгууллагаас хүнийн оюун бодол дотор бий болдог сэтгэл түгшлийн урхиуд буюу хэв

Нэгэн шинэ төрлийн дайн бий болж эхэлсэн нь соёлын дайн юм.  Энэ бол нийгэм соёлын дайн биш, харин компанийн соёлын дайн юм. Компанийн таагүй соёл нь өдгөө байгууллагын ч,  сэтгүүлчдийн ч гол ярианы сэдэв болжээ. Ердөө нэгэхэн хоногт, The Wall Street Journal болон Financial Times нь олон нийтэд танигдсан компаниудын соёлын асуудалтай холбоотой хэд хэдэн нийтлэлүүдийг гаргасан байна.

Компанийн соёл бол маш том хүч юм. Сөрөг компанийн соёл нь брэндийн бүтээлч байдлыг ч үгүй хийдэг. Хэрэв байгууллага дотор бизнесийн стратеги ба соёлын хооронд зөрчилдөөн үүсвэл, компанийн соёл л үргэлж ялдаг. Үүнийг Kraft Heinz ба Boeing компаниудын жишээн дээрээс харж болно.

Саяхан Axios.com сайт дээр, хөрөнгө оруулагчид зөвхөн ашигтай ажиллахын тулд гүйцэтгэх захирлыг сольдоггүй тухай өгүүлэл гарсан.  Өөрөөр хэлбэл, компанийн соёлыг нь л  өөрчилж чадахгүй бол  гүйцэтгэх захирлыг солих нь утга учиргүй гэдгийг хөрөнгө оруулагчид хэлсэн байна.  Тэр ч бүү хэл, компани соёлоо өөрчлөхгүйгээр, зөвхөн удирдлагаа өөрчлөөд байх нь живж буй хөлөг онгоцон

1980-аад оны үед Германы онолын сэтгэл судлаач Dietrich Dorner сайн шийдвэр гаргадаг хүмүүс ба муу шийдвэр гаргадаг хүмүүсийн хоорондын ялгааг харуулах зорилгоор олон сонирхолтой туршилтуудыг явуулжээ.

Эдгээр туршилтуудын явцад Dorner муу шийдвэр гаргагчид байдаг хэд хэдэн нийтлэг шинж чанаруудыг олж мэдсэн. Ийм хүмүүс нь аливаа асуудлыг олон талаас нь цогцоор нь харахаас илүүтэйгээр асуудлын  зөвхөн нэг тал дээр төвлөрдөг гэсэн байна. Тэд бас нэг асуудлаас нөгөө рүү үсэрч, яг л  гал гарч байгаа олон хэсгүүд руу ус цацаж байгаа ч, алиныг нь ч унтрааж чадахгүй байгаа хүн шиг асуудалд ханддаг гэжээ. Муу шийдвэр гаргагчид өөрийн үйлдлийнхээ шууд бус үр дагаврыг урьдчилан таамаглаж чаддаггүй аж. Dorner мөн аливаа асуудалд сайн шийдвэр гаргадаг хүмүүст байдаг нийтлэг шинж чанаруудыг олж тодорхойлсон байдаг. Тийм хүмүүс асуудлыг томоор нь харж чаддаг бөгөөд аливаа асуудалд тодорхой арга барилаар ханддаг байсан бөгөөд хамгийн оновчтой арга замыг олох хүртэл олон янзын аргуудыг  туршиж үздэг гэжээ. Гэхдээ хүнд аливаа асуудалд хамгийн сайнаар

Дөрөв дэх аж үйлдвэрийн хувьсгал нь бидний ажиллаж, амьдрах арга барилыг өөрчлөөд зогсохгүй, шинэ үеийн ажиллах хүчин нь  удирдагч хүний талаарх түгээмэл ойлголтыг орвонгоор нь өөрчилж байна.

Хөдөлмөрийн зах зээлд анх удаа орж ирж байгаа шинэ үеийнхэн нь baby boomers болон мянганы үеийнхнээс тэс өөр байна. Учир нь тэд хөдөлмөрийн зах зээлээс зорилгыг мэдрэх, нийгэм, хүрээлэн буй орчиндоо эерэг нөлөө үзүүлэхийг хүсэж, энэ тал дээр илүү их ач холбогдол өгч байна.

Хамгийн сүүлийн үеийн Global Shapers Survey судалгааны тайланд 18-35 насны 30,000 хүний ​​санал бодлыг багтаасан бөгөөд  өөрсдийг нь залхуу, тэвчээргүй, “тогтвор суурьшилгүй” гэж  ажлынх нь хүмүүс тодорхойлдог гэжээ. Тэгвэл өөр судалгааны тоо баримтуудаас харахад, шинэ үеийнхэн аливаа ажлын байрыг сонгохдоо “Цалин, олговор” (49.3%), “Зорилготой байх мэдрэмж / нийгэмд үзүүлэх нөлөө” (40.6%)  гэсэн хоёр үзүүлэлтийг хамгийн их харж сонгодог гэжээ.

Дэлхий  ертөнцийн нөхцөл байдлыг сайжруулахад хувь нэмрээ оруулах хүсэлтэй залуучуудыг дараах асуудлуудтай нүүр тулах чадвартай удирдагчид л удирдаж чадна гэж үзэж байна.  Эдгээр

Супервайзер, ахлах байна гэдэг нь нухацтай ажил бөгөөд баг, байгууллагад үзүүлэх нөлөө нь асар их юм. Тэгвэл удирдагч хүний хувьд таны нөлөөлөл эерэг байна уу, эсвэл сөрөг байна уу гэдгийг хэмжих гол хүчин зүйл нь та хүмүүсийг хэрхэн албан тушаал дэвшүүлж байгаагаар хэмжигдэнэ.

Бусдыг ажилд авах, хөгжүүлэх, удирдан чиглүүлэх, дасгалжуулах, удирдан зохион байгуулах, үнэлэх, албан тушаал дэвшүүлэх зэрэг нь бүгд удирдагч, ахлах хүний ажил юм. Гүйцэтгэлийг удирдах нь удирдагчийн үүрэг юм. Компанийг богино болон урт хугацааны амжилтанд хүргэх нь мөн л удирдагч хүний  ажил юм. Саад бэрхшээлүүдийг арилгаж, нөөц бололцоог нь хангах замаар ажилтнуудад ажлаа хамгийн сайнаар хийх боломжийг хангах нь  мөн л удирдагч хүний үүрэг юм. Тэр дундаа ажилтантайгаа нүүр тулахдаа хамгийн объектив байж, албан тушаал дэвшүүлэхдээ хамгийн хүнлэх байх нь удирдагчийн ажил. Энэ зүйл хялбар биш боловч маш чухал.

Супервайзер байхын тулд үнэхээр их ур  чадвар шаардлагатай.  Сэтгэлийн маш өндөр чадамж, зөрчилдөөнийг удирдах чадвар, харилцааны чадвар, хэлцэл хийх чадвар, манлайлал,

Өнөө цагт хүмүүс, урьд хожид байгаагүй өндөр түвшинд уур бухимдалтай байгаа талаар Gallup Global сэтгэл хөдлөлийн тайланд дурджээ. Өөрөөр хэлбэл, хүмүүсийн тэр дундаа үйлчлүүлэгчдийн уур уцаарын түвшин өмнө нь байгаагүй өндөр  түвшинд хүрч, шинэ дээд амжилтыг тогтоосон байна.

Тэгвэл энэхүү уур хилэнг хамгийн их мэдэрч, нөгөө талаас золиос болж байгаа хүмүүс нь  хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнууд болж байна.  Тэд ууртай үйлчлүүлэгчдийн дайралтын гол бай нь болж байна.

Шаун Белдинг компани нэгэн нийтлэлдээ, үйлчилгээний ажилтнууд хэрхэн “Уур уцаарын тахал” –д  өртөж байгаа талаар өгүүлсэн бөгөөд,  Нью-Жерси Лоугийн ажилтан, үйлчлүүлэгчдээ халуун соусыг нь өгөхөө мартсанаас болж, духандаа буу тулгуулсан тухай байсан.  Энэ бол мэдээж  экстрим  үйлчлүүлэгчийн уур уцаарын жишээ боловч, өргөн хүрээнд харвал, өдөр тутмын харилцагчийн үйлчилгээнд хор хөнөөлтэй харилцаа өсөн нэмэгдсээр байгааг харж болно.  Жишээ нь, энэ онд хийсэн судалгаагаар дуудлагын төвийн ажилтнууд  бухимдсан үйлчлүүлэгчдийн шүүмжлэл, хараалын үгсийн бай болж, үүнээс болж сэтгэл санааны хувьд гүн хямдралд орж байгааг  тогтоожээ.

Хүний ярианы өнгө, аясанд аналитик

Үдээс хойш нэг цагийн хугацаатай үргэлжлэх ёстой байсан хурал 75 минут үргэлжиллээ. Гэтэл танд илгээх ёстой чухал имэйлүүд байдаг. Үүнийг явуулахын тулд та ажил дээрээ илүү цагаар суух эсвэл, гэртээ хоолоо идсэний дараа ажлаа хийх гэсэн сонголтуудтай тулгарна. Гадна талдаа, та маш соёлтой  байна. Уулзалтуудад оролцож, тухайн  хурлыг удирдаж байгаа ажилтанд хариу өгч, уулзалтанд идэвхтэй оролцоно. Гэвч дотроо, та дургуйцэж байгаа. Учир нь хурлыг удирдаж байгаа хүн таны цаг хугацааны хил хязгаарыг аль хэдийнэ маш томоор зөрчиж орхисон байна.

Бид бүгдээрээ л иймэрхүү нөхцөл байдалтай тулгарсан байдаг бөгөөд  үнэхээр урам хугалмаар байдаг. Ялангуая, таныг яг төлөвлөсөн чухал ажлаа хийх гээд сууж байтал, хамтран ажиллагч хүмүүсээс  хэн нэгэн нь танаас гэнэтийн зүйлийг хүсдэг бөгөөд   энэ нь таныг чухал ажлаа хийхэд маш их саад болдог. Тэр хүсэлтийг нь зөвшөөрч, ажилласнаар та эцэст нь гол ажлаа дуусгахын тулд  илүү цагаар суух, эсвэл гэртээ гэр бүлтэйгээ өнгөрүүлэх цагаа багасгах ёстой болсон байна.  Тэгвэл ийм нөхцөл

Орчин цагийн үйлчилгээ AI (хиймэл оюун ухаан), мэдээллийн бааз, хувьчилсан үйлчилгээн дээр төвлөрөх болсон ч, илүү сайн үйлчилгээг үзүүлж, илүү сайн харилцааг тогтоохын тулд, компаниуд эргээд үндсэн зүйлдээ анхаарч, өөр арга замуудыг эрэлхийлэх хэрэгтэй. Үнэндээ маш энгийн, жижиг зүйлсүүд нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг билээ.

Ингээд 2020 онд анхаарах  20 зүйлийг харцгаая.

1. Холбоотой бай. Өөрийн болгож, татсан үйлчлүүлэгчдээ бүү март. Аль болохоор тогтмол харилцаа холбоотой бай.
2. Видео ашигла. Энэ бол гайхалтай хэрэгсэл бөгөөд тийм ч үнэтэй биш. Үнэгүй байршуулж болдог. Онлайн хичээл, зөвлөгөө хийж болно.
3. Талархалын захидал илгээ. Хуучин хэв маягаар гараар бичиж, дугтуйнд хийгээд шуудангаар илгээж болно. Ийм гараар бичсэн талархалын захидалд хүмүүс маш их баярладаг.
4. Зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан долоо хоногийг тэмдэглэ. Ирэх жил энэ долоо хоногийг яг аль сард хийх вэ гэдгээ төлөвлөж болно. АНУ- д бол аравдугаар сарын эхний долоо хоногт зохион байгуулагддаг.
5. Үйлчлүүлэгчээ илүү сайн мэдэх арга хэмжээнүүдийг зохион байгуулах. Жилд ядаж 4 өдрийг