Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж буюу экспериенс нь маш өргөн утга агуулгатай юм. Учир нь үйлчилгээ үзүүлэгч байгууллага, ажилтны хувьд та хувьд хүмүүстэй нүүр тулж харилцаж байдаг. Хувь хүн бүрийн цаана тус тусын туршлага, мэдрэмж, өөр соёл байдаг бөгөөд энэ нь тэдний үйлчилгээнээс авах хүлээлтийг тодорхойлж өгч байдаг.

Гэсэн ч өнөөдөр ч үйлчлүүлэгч нарыг харахдаа бүгд нэгэн адил масс бүлэг хүмүүс гэсэн байдлаар харсаар байгаа бөгөөд судалгаа хийхдээ ч ингэж хандаж байна.

Учир нь зарим нэгийнх нь хувьд үйлчилгээний чанар дунд зэрэг санагдаж болох атал, заримынх нь хувьд үнэхээр гайхалтай мэдрэмжийг төрүүлж болно. Тийм ч учраас та үйлчлүүлэгч болгонтой яг нэгэн адил харилцах нь оновчгүй байна. Та илүү их мэдрэмтгий байж, тухайн хүний онцлогыг анзаарч үйлчилгээ үзүүлж, харилцвал илүү оновчтой байна.

Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжинд нөлөөлдөг зарим нэг хүчин зүйлсийг харцгаая.

1.   Газарзүйн хүчин зүйлс

Тухайн үйлчлүүлэгчийн амьдардаг газар нь хаана байхаас хамааран үйлчилгээнээс хүсэх хүлээлт нь өөр байна. Тэр нь заавал өөр нэг улсад байх албагүй.

Жишээ нь, Монголд амьдардаг боловч, хотын төв хэсэгт ажиллаж, амьдардаг бол, хотын захын дүүрэгт амьдардаг үйлчлүүлэгчээс өөр хүлээлттэй байнан гэсэн үг юм. Үүнчлэн, хүн ам шигүү суурьсан хотод амьдардаг хүний хүлээлт, хүн ам сийрэг хотод амьдард хүнийхээс өөр байх жишээтэй.

Мэдээж, тэгвэл гадаадад өөр улс орнуудад амьдардаг хүний хүлээлт, нутагтаа суурьшмал байдлаар амьдардаг хүнийхээс тэс өөр байх юм.

Та барууны үйлчлүүлэгчтэй харилцахдаа Арабын үйлчлүүлэгчтэй харилцаж байгаа юм шиг харьцаж болохгүй. Учир нь тэд соёлын том ялгаатай. Жишээ нь барууны хүний хувьд өөрийг нь хүндэлж байна гэсэн мэдрэмжийг төрүүлж буй үйлдэл нь Араб хүний хувьд өөрийг нь доромжилж байгаа мэт мэдрэмжийг төрүүлж болох юм.

Жишээ нь дэлхий дахинд сүлжээ түргэн хоолны газраа ажиллуулж буй McDonald’s-ын хувьд, ойрх дорнодын улсууд дахь салбар ресторанууддаа гахайн махаар бус харин “халал” буюу тусгай аргаар бэлтгэсэн махаар үйлчилдэг. McDonald’s-ын үйлчилгээ үзүүлдэг салбар бүр байрлаж байгаа улс орны соёл, хоолны уламжлалыг тусгасан бүтээгдэхүүнийг цэсэн дээрээ заавал байлгадаг.

Өөр нэг сонирхолтой жишээ бол Япон, тэднд үйлчлүүлэгчид бусад улс орнуудын хүмүүстэй харьцуулахад хамгийн үнийн мэдрэмж багатай байдаг. Хүн амын өсөлт нь саарч, ганц биеээрээ амьдардаг хүмүүсийн тоо өссөнтэй холбоотойгоор гэр бүлүүдэд үйлчилгээ үзүүлдэг байсан олон сүлжээ ресторанууд хаалгаа барьж байна.

2.   Соёлын хүчин зүйлс

Үйлчлүүлэгчдийнхээ мэдрэмж болон хүлээлт, тэднийг харах байдлыг ойлгоход хамгийн том нөлөө үзүүлдэг зүйл бол соёл юм.

Соёлыг итгэл үнэмшил, зан үйл, үнэт зүйлс, хүмүүсийн аж амьдрал, бичиг үсэг тайлагдсан байдал, улс төрийн систем, хөгжим, урлаг, хэл гээд олон зүйлсүүдэд хандах хандлага болон өгч буй үнэ цэнээр тодорхойлогдоно. Энэхүү өөр өөр соёлын ялгаанууд нь хаа сайгүй нүдэнд илхэн харагдана.

Тиймээс танай байгууллага хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэдрэмжийн стратегийг тодорхойлохдоо танай үйлчлүүлэгчдийн соёл нь танай зүгээс үзүүлж буй үйлчилгээнд хэрхэн хариу үзүүлэх вэ гэдгийг бодож үзэх нь зөв юм.

Эс бөгөөс танайх Heineken шиг асуудалд орж болзошгүй. 1994 онд, Дэлхийн хөлбөмбөгийн аваргын тэмцээний шүвэгт үлдсэн улс орнуудын тугийг өөрсдийн брэндийн логоны доор хэвлэж гаргажээ. Эдгээр улсуудын тоонд Саудын Араб ч багтсан бөгөөд туг нь тэдний хувьд ариун шүтээн аж. Ариун шүтээнийг нь архины төрлийн ундаатай зэрэгцүүлэн хэвлэсэн байдал нь дэлхий даяар тархсан Муслимчуудын уурыг хүргэж, Heineken брэнд тэрхүү туган дээр гарсан логоныхоо зургийг эргүүлэн татсан юм.

Үйлчлүүлэгчээ та хэзээ бүрэн мэдрэх вэ гэвэл, тэднийг дотроос нь гадагш мэдсэн цагт л мэдэрнэ. Үйлчлүүлэгчээ илүү их ойлгохыг хүсэж байвал Customer King Consulting-тай холбогдоорой.

3.   Нийгмийн хүчин зүйлс

Нийгмийн гарал болон бусад хүчи зүйлс, гэр бүл, үүрэг хариуцлага зэрэг нь мөн л үйлчлүүлэгчийг харах байдалд тань нөлөөлнө.

Ижил төстэй нийгмийн анги давхаргаас гаралтай хүмүүсийн хувьд ижил хүлээлттэй байх нь элбэг. Мэдээж хэрэг, нийгмийн гарал гэдэг нь зөвхөн мөнгөөр хэмжигдэх зүйл биш, үүнд хувь хүний боловсролын байдал, төлөвшил, туршлага зэрэг багтана.

Жишээ нь, компанийн гүйцэтгэх захирал, бөгөөд эцэг хүн нь үйлчилгээнээс авах мэмдрэмжийг, аав биш компанийн гүйцэтгэх захирлаас арай өөрөөр харна гэсэн үг юм.

Тиймээс та зорилтот үйлчлүүлэгчдээ илүү үр нөлөөтэй байдлаар хүрч, дээд зэргийн үйлчилгээний мэдрэмжийг өгөхийг хүсэж байгаа бол, нийгмийн байдлыг нь ч бас сайтар бодож үзэх нь чухал.

4.         Салбарын онцлог

Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжийг зөв зохистой байдлаар тааруулахын тулд, та аль салбарт үйл ажиллагаа явуулж байгаа вэ гэдгээ сайтар ойлгох хэрэгтэй. Жишээ нь, зочид буудлын хувьд зочдынхоо ая тух, хэрэгцээг нь давуулан биелүүлэх, нутгийн соёл, найрсаг байдлыг мэдрүүлснээр тэдэнд сайхан мэдрэмжийг өгч чаддаг бол, эсрэгээрээ, аж үйлдвэрлэл, төмрийн худалдаа эрхэлдэг бол, танай үйлчлүүлэгчдийн хувьд танайхаас хүлээх хүлээлт болон үйлчилгээний мэдрэмж нь тэс ондоо зүйл байх нь ойлгомжтой.

5.         Хувийн хүчин зүйлс

Хэн нэгний нас, мэргэжил, амьдралын хэв маяг, хувь хүний онцлог зэрэг нь тэд хүлээн авч байгаа үйлчилгээнээс ямар мэдрэмж авах вэ гэдэг нь шууд нөлөөлнө. Жишээ нь залуу үйлчлүүлэгчид байгууллагыг өөр руу нь хандахдаа цахим хэлбэрээр хандаасай гэж хүсэж байдаг бол, арай настай хүмүүсийн хувьд утсаар ч юм уу, эсвэл, нүүр тулж харилцаасай гэж хүснэ.

Компанийн гүйцэтгэх захирал янз бүрийн сурталчилгаа урамшууллыг тийм ч их сонирхохгүй байж болох атал, дөнгөж ажил карьерээ эхлүүлж байгаа хүний хувьд аливаа хөнгөлөлт урамшуулалд маш их сэтгэл хангалуун байж болно.

Ихэнх байгууллагууд, хувьчилсан түвшинд үйлчилгээ үзүүлэх боломжгүй гэж үздэг.

Үйлчлүүлэгчийнхээ мэдрэмж, үйлчилгээний чанартаа хөрөнгө оруулалт хийх нь таны бизнесийн хувьд хагийн зөв шийдвэр байх болно.

Та бага зардлаар оновчтой өөрчлөлтийг хийж, илүү том өгөөжийг мэдрэхийг хүсвэл contact@customer-smart.com хаягаар хандаарай.

Зарим нэг мэдээллийн эх сурвалж: CloudCherry