Үйлчлүүлэгч бүрийн компанид оруулж буй насан туршийн үнэ цэнэ нь (Customer lifetime value -CLV) компани шинээр үйлчлүүлэгчийг олж авах эсвэл хадгалахын тулд илүү их хөрөнгө оруулах шаардлагатай эсэх дээр шийдвэр гаргахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) нь үйлчлүүлэгчид танайхаар үйлчлүүлэх хугацаанд танай бизнест зарцуулах боломжтой нийт үнийн дүнг тодорхойлоход ашигладаг хэмжүүр юм. Энэ нийтлэлээр энэ хэмжигдэхүүн яагаад чухал болох, хэрхэн тооцоолох талаар өгүүлэх болно.

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) гэж юу вэ?

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) нь үйлчлүүлэгч танай үйлчлүүлэгч байх хугацаанд танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд зарцуулах нийт мөнгөн дүнг тодорхойлоход ашигладаг хэмжүүр юм.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч дунджаар 30,000 долларын үнэтэй автомашины брэндэд үнэнч бөгөөд амьдралынхаа туршид тэднээс гурван машин худалдаж авсан бол түүний CLV буюу насан туршийн үнэ цэнэ нь 90,000 доллар болно. Харин долоо хоногийн таван өдөр өөрийн орох дуртай кофе шопт зочилж, нэг кофенд 4 доллар зарцуулдаг хүний хувьд 10 жилийн хугацаан дахь CLV нь 10,400 доллар байх болно.

CLV-ийг ойлгох нь бизнес эрхлэгчдэд маш чухал бөгөөд үүнийг мэдсэнээр, компани нэг үйлчлүүлэгчийг алдаж явуулснаар хэдэн төгрөгний насан туршийн боломжит орлогоо алдаж байгаагаа, цаашлаад шинээр үйлчлүүлэгчдийг олж, хадгалж үлдэхийн тулд, хэдэн төгрөгний борлуулалтын боломжийг бүтээж байгаагаа тооцоолж, улмаар үйлчилгээний чанар, мэдрэмжиндээ хэр их хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатайг хтодорхойлоход тусалдаг.

Өөрийн CLV-ийг мэдэх шалтгаанууд

CLV яагаад чухал болохыг хэд хэдэн шалтгааныг авч үзье.

1. Хэрэглэгчийг олж авах зардлыг тодорхойлохын тулд

Шинэ үйлчлүүлэгчийг өөртөө татахын тулд компани хэр их хөрөнгө оруулалт хийх ёстой вэ? Үйлчлүүлэгч таны бизнест зарцуулах мөнгийг тодорхойлж чадвал маркетингийн кампанит ажилд зарцуулах мөнгөний хэмжээг тооцоолж болно.

Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч таны бизнест дунджаар 1000 доллар зарцуулдаг болохыг олж мэдвэл танд зар сурталчилгаа, зорилтот кампанит ажилд илүү их мөнгө зарцуулах төсөв байж болно. Үүгээр ч зогсохгүй танд имэйлийн маркетингийн стратеги эсвэл контент стратегийг өөрчлөхийн тулд илүү их хөрөнгө оруулалт хийх боломжтой.

Өөрөөр хэлбэл, хэрэв тооцоолсон CLV нь 1000 доллар бол та зөвхөн үйлчлүүлэгчээ компанидаа үлдээхэд итгүүлэхийн тулд ийм хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийж болно. Үгүй бол та харилцаанаас ашиг олохгүй.

2. Цаг хугацааны явцад ашигт ажиллагааг тогтмол сайжруулахын тулд

CLV-ийг оновчтой тодорхойлсноор та тогтвортойгоор ашигт ажиллагаагаа нэмэгдүүлэхэд төвлөрч чадна. Хэрэв та зөвхөн шинэ хэрэглэгч олж авахын тулд, эсхүл шинэ хэлцэл хаахад хөрөнгө оруулалт хийвэл, борлуулалт тааруу үеүүдэд ашигт ажиллагаагаа хадгалж чадахгүй. Үүний эсрэгээр, өндөр CLV нь танай компани жилийн 4 улирлын турш давтан ирэх үйлчлүүлэгчдээ найдах боломжийг олгодог.

Өндөр орлоготой бол та бизнесээ хөгжүүлэхэд итгэлтэйгээр хөрөнгө оруулалт хийж болно, тухайлбал, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ олон улсын хэрэглэгчдэд хүргэх, контент стратегидаа илүү их хөрөнгө оруулалт хийх, шинэ бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх гэх мэт.

3. Илүү нарийвчлалтай урьдчилан таамаглах

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ (CLV) нь үйлдвэрлэл, ажиллах хүч, бараа материалын талаар илүү сайн шийдвэр гаргахад тусална. Энэ нь таны худалдан авагчдын төрлүүд, таны худалдаж авсан хамгийн сайн борлуулалттай бүтээгдэхүүн, үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг бий болгодог хүчин зүйлсийг тодорхойлоход тусалдаг. Үгүй бол та эрэлт хэрэгцээ багатай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхэд илүү их мөнгө зарцуулж магадгүй юм.

4. Бизнесийн ерөнхий стратегийг сайжруулах

CLV-ийг ойлгох нь таны бизнесийг хөгжүүлэх хамгийн үр дүнтэй стратегийг тодорхойлоход тусална. Хэрэв таны CLV бага бол та үйлчлүүлэгчээ хадгалах боломжийг нэмэгдүүлэхийн тулд үнэнч хэрэглэгчийн хөтөлбөр, санаачлагуудад илүү их хөрөнгө оруулалт хийх шаардлагатай болж магадгүй юм. Үүний эсрэгээр, өндөр CLV -гээ тодорхойлж, мэдсэнээр та өсөлтийг өдөөж буй хамгийн сайн борлуулалттай бүтээгдэхүүн, кампанит ажлыг судлах шаардлагатай болно гэсэн үг юм. Цаг хугацаа өнгөрөхөд энэ стратеги нь хэрэглэгчийг олж авах, маркетинг, борлуулалтын талаар илүү хэмнэлттэй стратеги бий болгоход тусална.

5. Үнэнч хэрэглэгчдийг илүү сайн ойлгох

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнэ нь танд хамгийн үнэнч брэндийн өмгөөлөгчдийг ойлгоход тусална. Тэд танайхаар хэр ойрхон үйлчлүүлдэг вэ? Тэд ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилчилгээг танайхаас худалдан авах магадлал өндөр вэ? Эдгээр асуултад хариулснаар та хамгийн үнэнч үйлчлүүлэгчидтэйгээ харилцах арга замыг олж мэднэ.

Хэрэглэгчийн насан туршийн үнэ цэнийг 4 алхамаар тооцох нь

CLV-ийг тооцоолох дөрвөн чухал алхам байдаг.

1. Борлуулалтын дундаж үнийг тодорхойлох

Үйлчлүүлэгчид танай бизнест зарцуулдаг дундаж мөнгөн дүнг тодорхойл. Энэ мэдээллийг авахын тулд цахим худалдааны аналитик хэрэглүүрийг шалгах эсвэл сүүлийн хэдэн сарын хэрэглэгчийн гүйлгээнд үндэслэн тооцооллыг аваарай.

2. Худалдан авалтын давтамжийг тодорхойлох

Үйлчлүүлэгчид танайхаар хэр их үйлчлүүлдгийг тодорхойл. Хэр хугацааны дараа тэд буцаж ирдэг вэ? Тэд долоо хоног, сар, жилийн давтамжтайгаар эргэн ирж үйлчлүүлдэг үү?

3. Үйлчлүүлэгчийг хадгалах чадварыг хэмжих

Дундаж үйлчлүүлэгч танай бизнест хэр удаан үнэнч хэвээр үлддэг вэ гэдгийг тооцоол. Ресторан, жижиглэнгийн худалдаа зэрэг зарим салбаруудын хувьд, үйлчлүүлэгчид илүү сайн үйлчилгээ үзүүлж байгаа өрсөлдөгчид руу явах хандлагатай байдаг тул CLV бага байх хандлагатай байдаг. Харин технологи, аялал жуулчлал зэрэг салбаруудын хувьд үйлчлүүлэгчдийн CLV буюу насан туршийн үнэ цэнэ нь өндөр байдаг. Учир нь технологийн бүтээгдэхүүн нь маш сайн апдэйт хийгддэг, мөн аяллын үеэр мэдрэх мэдрэмж нь хэрэглэгчдийн сонирхлыг төрүүлсэн хэвээр байж чаддаг.

4. CLV-ийг тооцоолох

Энэ бүх мэдээллийг олж авсны дараа CLV-ийг дараах томъёогоор тооцоол.

CLV = захиалгын дундаж утга × гүйлгээний тоо × харилцагчийн харилцааны дундаж урт (жилээр)

Энэ мэдээллийг ашигласнаар гэр бүлдээ ухаалаг утас тогтмол худалдаж авдаг аавыг дараах үнэ цэнэтэй гэж үзэж болно.

1000 доллар (ухаалаг утас тутамд) × 2 (жилд ухаалаг утас) × 10 (жил) = 20,000 доллар

CLV нь 20,000 доллар.

3 CLV-ийн жишээ

CLV нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний шинж чанараас хамааран өөр өөр байдаг. CLV нь таны орлогод хэрхэн нөлөөлж болохыг харуулахын тулд янз бүрийн салбаруудыг судалж үзье.

1. Хүнсний дэлгүүр

Хүнсний дэлгүүрүүд ойр орчмын оршин суугчдын үнэнч байдлыг урамшуулдаг. Худалдан авагч Нью-Йоркт долоо хоног бүр хүнсний дэлгүүрээр үйлчлүүлдэг гэж бодъё. Тэрээр нэг зочлохдоо 100 орчим доллар зарцуулдаг. Тэрээр долоо хоног бүр, жилд 52 долоо хоног, дунджаар гурван жил буцаж ирдэг байв.

100 доллар (айлчлах бүрт худалдан авах) × 52 (жилд зочлох) × 3 (жил) = 15,600 доллар (CLV)

2. SaaS үйлчилгээ

UX загвар зохион бүтээгч нь гар утасны аппликейшнүүдийг боловсруулахын тулд үүлэнд суурилсан захиалгын үйлчилгээг ашигладаг. Тэрээр 10 жилийн турш сард 70 долларыг програм хангамжид зарцуулдаг. Энэ жишээнд SaaS бүтээгдэхүүн нь ажилтай холбоотой зайлшгүй зардал тул захиалга удаан үргэлжилсэн.

70 доллар (сарын захиалгын хураамж) × 12 (жилийн төлбөр) × 10 (жил) = 8,400 доллар (CLV)

3. Интерьер дизайн

Интерьер дизайны агентлагын хувьд дундаж үнэ цэнэ нь илүү өндөр байдаг. Жишээлбэл, байшингийн эзэн байшингаа засахын тулд 100,000 доллар зарцуулдаг. Тэд анхны үйлчилгээндээ сэтгэл хангалуун байсан тул интерьер дизайны фирмийн үнэнч үйлчлүүлэгч болж, 20 жилийн турш 10 жил тутамд эд хөрөнгөө шинэчилжээ.

$100,000 (засварын ажил тутамд) × 0.1 (жилийн худалдан авалт) × 20 (жил) = 200,000 доллар (CLV)

Эдгээр жишээнүүд нь CLV нь салбар бүрт харилцан адилгүй байдгийг харуулж байна. Кофе гэх мэт өдөр тутмын бүтээгдэхүүнийг илүү олон удаа худалдаж авдаг бол та өндөр CLV авахын тулд үйлчлүүлэгчдийг байнга худалдаж авахад нь өдөөх хэрэгтэй. Үүний эсрэгээр, байшин, автомашин эсвэл интерьер дизайны агентлаг гэх мэт зарим бүтээгдэхүүнийг худалдан авах давтамж бага байдаг. Гэвч бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлогоос шалтгаалан тэд хэдхэн гүйлгээгээр олон мянган доллар цуглуулдаг.

Та үнэнч үйлчлүүлэгчдийн тоо болон чанарыг нэмэгдүүлэхийг хүсэж байвал манай Кастомер Кинг Консалтинг компанийн Үйлчилгээний чанар сайжруулах зөвлөх үйлчилгээг сонирхоорой.

Нийтлэл бичсэн: Customerking Consulting

Эх сурвалж: Monique Danao, Forbes