Бизнесийн өрсөлдөөн ба өөрчлөлт нь урьд өмнө хэзээ ч байгаагүйгээр хурдтай явагдаж байна. Бид бизнесийн бүх салбарт шинэлэг санаачлагын төлөө өрсөлдөж байна. Өнгөрсөн хоёр эсвэл гурван жилийн хугацаанд хийсэн олон тооны судалгаанаас харахад, компаниудын хувьд хэрэглэгчийн мэдрэмж буюу сэтгэгдэл нь бизнесийнх нь хувьд нэн тэргүүний ач холбогдолтой зүйл байх болно гэдгийг харуулсан. Дөрвөн жилийн өмнө хийгдсэн Гартнерын судалгаагаар 2019 он гэхэд бизнесийн байгууллагын 50-аас дээш хувь нь үйлчлүүлэгчид өгөх сэтгэл ханамж, шинэлэх мэдрэмжид илүү их хөрөнгө оруулалт хийх болно хэмээн таамаглаж байсан. Тэдний энэ таамаглал зөв байсан ч, өнөөдрийн байдлаар энэ тоо хэмжээ улам бүр нэмэгдэж байгаа бөгөөд илүү олон байгууллага хэрэглэгчийн мэдрэмжийг нэн тэргүүнд тавьж байна. Тэгэхээр бид өөр юуг мэдэх хэрэгтэй вэ? 2019 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон мэдрэмж тал дээр дараах чиг хандлагууд давамгайлах болно:

1. Хэрэглэгчид илүү ухаалаг болсоор байна. Аливаа үйлчилгээнээс юу хүсэж, юу хүлээж байгаагаа тэд илүү сайн мэддэг болно. Энэ зүйл

Ажилтнууд үзэл бодол, дуу хоолойгоо илэрхийлэх үед энэ нь байгууллагад ч ашиг тусаа өгдөг. Гэвч харамсалтай нь ихэнх байгууллагад ажилтнууд нь үзэл бодол, зовнил, бодол санаагаа илэрхийлэхгүй дуугуй байхыг сонгодог. Учир энэ нь мөн ажлаа сайн хийж чадахгүй байгаа удирдлагыг ч мөн давхар илчилж орхидог учраас ийм нээлттэй орчин нөхцөл, байгууллагын соёлыг бий болгохгүй байх ажлыг удирдлага нь өөрөө хийж байдаг.Олон шатлалт удирдлагатай томоохон байгууллагуудын хувьд энэ асуудлыг төдийлөн ач холбогдол өгөн анхаардаггүйгээс болж, гэм зэмгүй ажилтан, үзэл бодлоо илэрхийлж, асуудлыг хөндсөний төлөө цэвэрхэн аргаар ажлаас халагддаг бөгөөд харин байгууллагад өнөөх асуудал байсан хэвээр, илүү том идээ бээр болсон хэвээр үлддэг.
Байгууллагын ихэнх ажилтнууд чөлөөтэй үзэл бодлоо илэрхийлэхгүй байх учир шалтгааныг хоёр өнцгөөс тайлбарлаж болно. Нэгдэх нь, хувь хүний зан чанарын онцлог. Өөрөөр хэлбэл зоригтой дуугарах, зөв зүйлийн төлөө зогсох зан чанар төлөвшөөгүй буюу дотогшоо харилцаатай, ичимхий ажилтнууд давамгайлсантай холбож болно. Ийм ажилтнууд давамгайлсан байгууллагын хувьд хэрэв өөрчлөлтийг хүсэж

Дэлхий дахинд олон салбартай шар айраг, ундааны Carlsberg группын гүйцэтгэх захирал болсон эхний өдрөө ноён Cees ‘t Hart –д түүний туслах нь хаалга нээж хаахад ашигладаг картан түлхүүрийг гардуулж өгчээ. Тус карт нь цахилгаан шатны бусад бүх давхруудыг түгждэг бөгөөд гүйцэтгэх захирал шууд 20 дугаар давхартаа орох боломжтой болгожээ. Яг л уран зураг шиг үзэсгэлэнтэй түүний албан тасалгааны цонхоор үзэсгэлэнт Күүпенхаген хот дурайн харагдана.
Энэ бүхэн нь түүний шинэ албан тушаалын бахдам сайхан хэсэг байсан бөгөөд түүний компанид эзлэх байр суурь, ач холбогдол ямар өндөр болохыг харуулж байсан юм.

Cees өөрийн шинэ ажилдаа дасаж зохицохын тулд эхний хоёр сарыг зориулсан. Гэхдээ энэ хоёр сарын хугацаанд тэрээр ажлын өдрүүдэд маш цөөн хүмүүсийг харж, уулзаж байснаа анзаарав. Цахилгаан шат нь бусад давхруудад зогсохгүйн дээр зөвхөн цөөн хэдэн удирдах түвшний ажилтнууд л 20 дугаар давхарт ажилладаг байсан учраас түүнд Carlsberg ийн бусад ажилтнуудтай харилцах боломж бараг л олддоггүй байв. Тиймээс Cees өөрийн 20 дахь

Дараах 6 зүйлийг ажлын байран дээрээ мэдэрч байна уу? Тэгвэл та ажлын байрны дарамт шахалттай учирч байгаа юм байна.
Хэрэв та хамгийн сүүлд сурагч байхдаа сургууль дээрээ хэн нэгэнд дээрэлхүүлж, өдрийн хоолны мөнгөө дээрэмдүүлж байсан бол, өөрийгөө азтайд тооц. Учир нь бусдыг дээрэлхэж, дарамталдаг байсан хүүхдүүд нас биенд хүрсэн хойноо ч, ажлын байран дээр тэдгээр зан авируудаа тээсээр байдаг бөгөөд таны эргэн тойронд байж болзошгүй.
Сургууль дээр үйлддэг байсан дээрэлхүү зан авирууд нь тэднийг нас бие гүйцсэн хойно ч дагасаар байдаг бөгөөд тэд явсаар нэг мэдэхэд “Ажлын байрны дарамтлагч” болсон байдаг. Бусдыг дээрэлхэж, бөөрөлхдөг тэдгээр хүмүүс ажлын байран дээр очихдоо байнга бусдыг доош нь хийдэг бөгөөд хүссэн зүйлээ авахын тулд, айлгах, сүрдүүлэх байдлыг ашигладаг гэж мянганы карьерын мэргэжилтэн Жилл Жакинто нэгэн судалгаандаа өгүүлсэн байдаг.
Бүр ч долоон дор нь юу гээч? Ажлын байран дээрх дарамт шахалт нь дандаа ил байдаггүй, нуугдмал хэлбэрээр оршин тогтносоор байдаг. Тиймээс хэрэв

Үйлчлүүлэгчид удаан очерлож, хүлээхийг үзэн яддаг. Үүнийг шийдэх шилдэг шийдэл нь мэдээж хүлээлгийн цагийг багасгах. Харамсалтай нь энэ дандаа боломжтой байдаггүй. Харин боломжит нэг арга нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлгийн талаарх бодол санаа, мэдрэмжинд нөлөөлөх явдал юм. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлтийн мэдрэмжинд нөлөөлдөг хэд хэдэн хүчин зүйл байдаг.

Хүлээлтийг нь тодорхой байлгах. Эхний хүчин зүйл нь үйлчлүүлэгч хэр удаан хүлээх хүлээлттэй байгаа вэ гэсэн хүчин зүйл.
Бодож байснаасаа хурдан үйлчилгээ авч чадсан бол, үйлчлүүлэгчид тухайн үйлчилгээ хурдан шуурхай гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг бол, бодож байснаас нь илүү удаан хүлээсний эцэст авсан үйлчилгээ нь тухайн хүнд үйлчилгээ маш удаан байлаа гэж дүгнэхэд хүргэдэг байна.
Тэгвэл тэдний хүлээлгийн талаарх бодол санаанд хүлээх дундаж хугацааг урьдчилан мэдэгдэх нь тэдэнд нөлөөлөх боломжийг нээж өгдөг.
Жишээ нь, зарим ресторанууд орж ирж буй үйлчлүүлэгчиддээ ширээ гарах, эсвэл захиалга бэлэн болох хугацааг урьдчилж хэлдэг.
Мөн нисэх буудлууд дээр энэ цэгээс зогсож очерлох хугацаа 5 мин байна гэсэн тэмдэг ч байдаг.

Лавлах төвүүд утсан дээрх

Хэрэглэгчийн үйлчилгээнд бусдыг энэрч, ойлгох нь маш чухал үүрэгтэй. Бусдын оронд өөрийгөө тавиад үз гэсэн эртний үг байдаг.

Энэрэх сэтгэл гэдэг бол бусдын сэтгэлийг бас  мэдрэмжийг нь ойлгох чадвар юм. Өөрөөр хэлбэл, өөрийгөө бусдын оронд тавих чадвар, бусдын асуудлыг яг л өөрийн асуудал мэт харах байдал. Үйлчлүүлэгчтэйгээ илүү сайн харилцах гол түлхүүр бол энэрэх сэтгэл бөгөөд үйлчлүүлэгчийнхээ мэдрэмжийг ойлгоход тусалдаг. Хэрэглэгчийн үйлчилгээ дандаа шийдлийг өгч чадахгүй байж болно, харин үргэлж энэрэх сэтгэлийг харуулж чадна гэж нэгэн судлаач хэлсэн байна.

Apple дэлгүүрийн ажилтан бүр, энэрэх сэтгэлийг хүн өөртөө төлөвшүүлж, дадлагажуулан суулгах боломжтой гэдгийг харуулдаг. Бусдын үгэн болон үгэн бус харилцааг ойлгож, анхааралтай сонсож суралцсан, бэлтгэгдсэн ажилтнууд үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг илүү сайн ойлгож, тэдний нөхцөл байдалд тохирсон  бүтээлч шийдлийг бий болгож чаддаг. Тус компани 3F(Feel-Мэдрэх, Felt-Мэдэрсэн, Found-Олж мэдсэн) зарчмыг ашигладаг. Энэ зарчим нь хэрэглэгчид эерэг мэдрэмжийг төрүүлж, ер бусын сэтгэлийн холбоосыг бий болгохын тулд бүтээгдсэн.  Жишээ скриптийг харна уу. “Танд ямар санагдаж байгааг ойлгож байна.

Борлуулалтын баг гүйцэтгэл сайтай байгаа эсэхийг хэмжих хамгийн чухал 5 үзүүлэлтийн тухай мэдээллийг хүргэж байна.

1. Борлуулалтын төлөвлөгөөний биелэл

Танай худалдааны төлөөлөгчид, борлуулалтын баг төлөвлөгөөгөө ямар түвшинд биелүүлж байгаа нь таны төлөвлөгөө хэр оновчтой байгааг тодорхойлно. Хэрэв борлуулалтын багийн гүйцэтгэл 60%-аас бага байгаа бол, танай борлуулалтын төлөвлөгөө бодит бус байх бүрэн боломжтой. Нөгөөтэйгүүр, та илүү сайн худалдааны төлөөөлөгч, борлуулалтын ажилтнуудыг ажилд авах, муу гүйцэтгэлтэй хүмүүсийг солих ч шаардлагатай байж болох юм. Аль эсвэл, танай борлуулалтын ажилтнуудын цалингийн бүтэц нь оновчгүй байгаатай ч холбоотой байж болох. Өөрөөр хэлбэл худалдааны төлөөлөгчдийнхөө борлуулалтын гүйцэтгэлийг сайжруулахын тулд та цалингийн бүтцээ эргэн харах шаардлагатай гэсэн үг юм.

Харин эсрэгээрээ, танай борлуулалтын багийн гүйцэтгэл тогтмол 90%-100% байдаг бол, тэдний нөөц чадамж бүрэн ашиглагдахгүй, зүгээр л хөвж байж болох юм. Тиймээс өөрийн борлуулалтын төлөвлөгөөг гаргах аргачлалаа эргэн харж, таргетаа өсгөж болно.

2. Хэлцлийн дундаж дүн

Хэлцлийн дундаж дүнг тооцохдоо нийт хэлцлийн дүнг нийт хэлцлийн тоонд харьцуулснаар гарч ирдэг. Энэхүү метрикийг сараар,

Өөртөө үйлчлэх систем түрэн орж ирж байгаа үйлчилгээний салбарт ур чадвартай үйлчилгээний ажилтнуудын эрэлт хэрэгцээ урьд урьдынхаас илүү нэмэгдэж байна.  Гэхдээ ямар төрлийн үйлчилгээний ажилтнууд өнөөдрийн үйлчлүүлэгчидтэй илүү сайн ажиллаж чадах вэ?  Байгууллагууд хэрхэн хамгийн сайн үйлчилгээний ажилтныг зөв таньж, өөртөө татаж, хадгалж үлдэх вэ?

Өнөө цагийн үйлчлүүлэгчдэд хамгийн сайн тохирох үйлчилгээний ажилтны хэв шинжийг тодорхойлохын тулд АНУ-ын Gartner судалгааны байгууллага дэлхийн өнцөг булан бүрд ажиллаж байгаа 1440 үйлчилгээний ажилтнуудаас судалгаа авчээ.  Судалгаагаар  7 голлох хэв шинжийг тодорхойлж гаргаж ирсэн байна. Эдгээр нь Accommodators (Дасан зохицогчид), Competitors (Өрсөлдөгчид), Controllers (Хянагчид), Empathizers (Өрөвч сэтгэлтнүүд), Hard Workers (Шаргуу хөдөлмөрлөгчид), Innovators (Шинийг санаачлагчид), Rocks (Хад чулуунууд) зэрэг болно. Эдгээр 7 хэв шинжтэй үйлчилгээний ажилтнууд ажилдаа ямар байдлаар ханддаг талаар илүү ихийг ойлгохын тулд судлаачид ярилцлага хийж үзсэн байна.

Менежерүүдийн хувьд 42% нь эдгээр 7 хэв шинжүүдээс Empathizers (Өрөвч сэтгэлтнүүд)-г ажилд авах сонирхолтой байсан. Энэ нь ч ажлын байран дээр батлагдаж байсан. Судалгаанд хамрагдсан үйлчилгээний ажилтнуудын

1. Судалгаагаар ажилтнуудын зан төлөвийг урьдчилан таамаглах боломжтой.

Фэйсбүүк  компани өөрсдийн ажилтнуудаас компанидаа хэр удаан ажиллах төлөвтэй байна гэж асууснаар ирээдүйд тус компанийн ажилтнуудын ажлаас гарах түвшин  ямар хэмжээнд байх талаар маш оновчтой, бодит таамаглалыг олж авч чадсан.

Ажилтнууд тийм ч их оролцоод байдаггүй ч, байгууллага судалгаанаас ажилтнуудынхаа зан төлөвийн талаар маш их зүйлийг сурч мэдэж болдог.  Жишээ нь, байгууллагын дотоод судалгаанд хоёр  жил дарааллан оролцоогүй хүмүүс бол  ирэх  зургаан сарын хугацаанд ажлаас гарах нь 2.6 дахин их  магадлалтай хүмүүс байдаг.

2. Судалгаа нь ажилтнуудад өөрсдийг нь сонсож байна гэсэн мэдрэмжийг өгдөг.

Байгууллага ажилтнуудаас авдаг тогтмол судалгаагүй байх нь ажилтнуудад дараах сөрөг мессежийг илгээдэг. Энэ нь, “Компани ажилтнуудынхаа санал бодлыг анхаарч үздэггүй”. Судалгааг бөглөх явц нь ажилтнуудад дуу хоолойгоо илэрхийлэх боломжийг өгч байдаг. Түүвэрчилсэн судалгаанаас  хэрэгтэй мэдээллийг олж авах боломжтой хэдий ч,  компанийн ажилтнуудыг  бүхэлд нь судалгаанд оролцуулахыг уриалснаар компани болон ажилтан хоёрын хоорондох ярианд бүгд оролцох боломжийг бүрдүүлэх юм.

Ажилтнууд өөрсдийнхөө хүсэж

Ажил, хөдөлмөр өөрчлөгдөн шинэчлэгдсээр байна. Та үргэлж аливаа өөрчлөлтийн түрүүнд алхаж байхын тулд эдгээр ур чадваруудыг эзэмшихийг танд зөвлөж байна. Учир нь эдгээр чадваруудыг сургуулиудад тэр бүр заагаад байдаггүй.

Өнгөрсөн 5 жилийн хугацаанд таны ажлын байрны тодорхойлолт одоогийнхоос өөр болсон байх боломжтой. Эсвэл, хэдхэн сарын өмнө огт байгаагүй тийм шинэ ажил ч нийгэмд аль хэдийнэ бий болсон байж болно. Өнөөдрийн ажлын байр болон ирээдүйн нөхцөл байдал технологийн хөгжил, эдийн засаг, байгаль орчин, улс төр зэргээс хамааран ихээхэн өөр болно гэдгийг АНУ-ын Ирээдүйг судлагч институтээс хийсэн судалгаанд өгүүлжээ.

Маш өндөр ур чадваруудыг нэгэн зэрэг шаардсан тийм хөдөлмөрийн зах зээлийн хэмжээ маш том болох бөгөөд  урьд цагийн нийтлэг ажлууд нь бүгд автоматжина. Харин өндөр түвшний техникийн ур чадвар шаардсан ажлууд өндөр эрэлттэй хэвээр байх бөгөөд тэдгээрийг хийх ажиллах хүчин дутагдалтай байх болно.  Ажилтан та үүнийг ойлгох, эс ойлгохоос үл хамааран таны одоо ашиглаж байгаа ур чадварын хэрэглэгдэх хугацаа нь өмнө нь байснаасаа ч илүү