1. Өөрийгөө дөвийлгөгч

Энэ хэв шинж нь удирдагч болон ажилтны аль алинд байх боломжтой бөгөөд ялангуяа удирдагч хүнд ийм шинж чанар байвал үүнийг өөрийгөө хэт дөвийлгөх хам шинжийн өвчтэй гэж үзэх бөгөөд эмчилгээ хийлгэх шаардлагатэй гэж үздэг.

Ийм удирдагчтай ажилтнуудын хувьд удирдагч нь тэдний карьерыг сүйрүүлж ч болно. Ийм удирдагч бусдыг үргэлж золгүй амьтад гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг бөгөөд зөвхөн өөрийгөө л ялагч гэдгийг харуулахыг зорьдог. Тэд ажилтны хийсэн ажлыг үргэлж өчүүхэн мэт харагдуулж, уулзалт хурлууд дээр ажилтнаараа доог тохуу хийж даапаална. Харин ажилтнаас ямар нэгэн зүйлийг авах хэрэгтэй болоход, тэр айж сүрдүүлэх хандлагатай болдог. Хамгийн аюултай хэлбэр нь тэр ажилтныг өөрийнхөө талаар эргэлзэж, байгууллагад ямар ч үнэ цэнэгүй хүн гэдгийг ойлгуулахыг зорьдог.

2. Ажилтнуудынхаа хийсэн сайн ажлуудыг магтаж, сайшаахгүй байх.

Өндөр гүйцэтгэлтэй, ур чадвартай хүмүүсээс ирдэг хүч чадлыг хэзээ ч дутуу үнэлж болохгүй. Тэр ч бүү хэл, Gallup-ын судалгаагаар 4 сая хүнээс энэ сэдвээр судалгаа авсан байдаг. Тогтмол магтаал сайшаал, урамшуулал хүлээж авсан

Хэрэглэгчид дэлгүүр хэсэж худалдан авалт хийх,  брэндүүдийг хэрэглэх байдлыг орвонгоор нь өөрчлөх технологийн болон нийгмийн чиг хандлагуудыг мэргэжилтнүүд судалжээ.

Энэ бол Сарнай. Түүний подволка нь интернеттэй холбогдсон бөгөөд түүний бие дээрх бяцхан шивээс нь машиных нь хаалгыг нээж өгдөг. Тэр өөрөө дэлгүүрт очиж худалдан авалт хийгээгүй боловч, хэрэгтэй бүх зүйлс нь долоо хоног бүр гэрийнх нь үүдэн дээр байна. Тэр хэзээ ч хичээлдээ, ажилдаа хоцорч, эсхүл төөрч байгаагүй. Мөн тэр хэзээ ч урт дараалалд зогсохгүй. Тэр бас хэзээ ч зөвхөн өөрт нь зориулж хийгээгүй тийм бүтээгдэхүүн авдаггүй.

Сарнай 25 настай бөгөөд тийм ч алс биш байгаа тэр ирээдүйгээс холгүй байгаа нэгэн. Тэр уян хатан байдал, онцгой байдалд дуртай. Тэр бүтээгдэхүүнээс илүүтэй сайхан туршлага, мэдрэмжинд мөнгөө зарцуулдаг. Тэр хурдан шуурхай байдал, ил тод байдал, хяналтыг хүсдэг. Өөрт нь хүсэж байгаа тийм үйлчилгээг үзүүлдэггүй компаниудаас зайлсхийх, өөр олон сонголт түүнд байгаа. Үйлдвэрлэлийн хувьсгалаас хойш, урьд өмнө үзэгдэж байгааггүй тийм өөрчлөлтийн өмнө бид ирчихээд байна. Энэхүү ялгаатай байдал нь хэнд ч анзаарагдахуйц байдлаар

1. Apple 360 гаруй жижиглэн худалдааны дэлгүүрүүдээрээ дамжуулан бараа бүтээгдэхүүнээ амжилттай борлуулж байна. Тэд 40000 ажилтантай бөгөөд бүгд Apple брэндийн төлөөлөгчид бөгөөд энэ брэндийн нэр хүнд, үнэ цэнийг өргөж явахын тулд нэг эрхэм зорилго, үнэт зүйл, үйлчилгээний соёл дор нэгдэн ажилладаг. Хөрөнгийн үнэлгээгээрээ дэлхийд тэргүүлэгч Apple брэндийн худалдааны нууц нь юу вэ? “Өөрөөр сэтгэ” хэмээх уриатай Apple брэндийн хувьд өөрсдийнхөө худалдагчдыг ч мөн үйлчлүүлэгчид дэлгүүрээр нь нь үйлчлүүлж байх үед тэдэнд ямар сэтгэгдэл төрөх бол гэдэг дээр байнга анхаарч, өөрөөр сэтгэн, бодохыг уриалдаг. Тэд дэлгүүрийнхээ орчин, уур амьсгалыг тасралтгүй сайжруулж, өөрчилж байна. Ингэхдээ зөвхөн интерьер, дезайн тал дээр биш, харин үйлчлүүлэгч дэлгүүрээр нь ороод сэтгэл нь хөдлөх, баярлах, нэгэн хэвийн амьдралын орчноосоо тасрах тийм харилцаа, уур амьсгалыг бүрдүүлэхийг зорьдог бөгөөд ингэж ч чадсан. Худалдагч, борлуулагч бүр хэрэглэгчид юу тохирч, мөн юу тохирохгүй байгаа талаар идэвхтэй ажиглаж, судалж байдаг. Тэд үргэлж үйлчлүүлэгчиддээ тусалъя, тэдэнд тулгарч байгаа бэрхшээлийг нь ойлгоё, шийдлийг санал

Үйлчилгээний салбарт ажиллаж байгаа хүмүүсийн хувьд сонсох нь ярихаас илүү чухал байдаг. Учир нь сонсох нь логик болон сэтгэл хөдлөлийн үр ашгуудыг бий болгодог. Гэхдээ зүгээр нэг сонсох биш, харин анхааралтай чагнах нь гол юм.

Логик талаас нь авч үзвэл, анхааралтай чагнах нь танд үйлчлүүлэгчийн талаар илүү ихийг  мэдэх боломжийг олгодог бөгөөд тэдний хэрэгцээ шаардлага болон тэдэнд учирч байгаа асуудлын үндсийг нь ойлгоход тусалдаг. Мөн анхааралтай чагнах нь ажилтан танд үр дүнтэй арга хэмжээ авахад илүү сайн төвлөрч, сайн үйлчилгээ үзүүлж хэрэглэгчийн хүлээлтэнд нийцэхэд тустай.

Тэгвэл сэтгэл хөдлөлийн давуу талууд нь дээрхээс ч илүү чухал. Та анхааралтай чагнаснаараа тэдэнд хүндлэлийг үзүүлж байгаагаа, мөн даруу сэтгэлээр үйлчилж байгаагаа харуулдаг. Тэдэнд санаа тавьж байгаа гэдгийн чухал илэрхийлэл болдог. Анхааралтай чагнах нь үйлчлүүлэгчийг энэрч, хүлээн зөвшөөрч байгааг харуулж байдаг. Энэ нь тэднийг үнэхээр их баярлуулдаг.

АНУ д хийгдсэн нэгэн судалгаагаар судалгаанд хамрагдсан нийт үйлчлүүлэгчдийн 87% нь өөрсдийнх нь үйлчлүүлдэг газрын ажилтнууд хангалттай сайн сонсдоггүй гэж хариулсан байна.

Үйлчилгээ

Та магадгүй маш логик сэтгэлгээтэй хүн байх. Өөрөөр хэлбэл аливаа шийдвэрүүдийг гаргахдаа сэтгэл хөдлөлгүйгээр логикоор бодож сэтгэж шийдвэр гаргадаг гэж бодож байгаа байх тийм үү?

Тийм биш. Саяхныг хүртэл ихэнх хүмүүс сэтгэл хөдлөл болон логик хоёр нь хоёр өөр тусдаа зүйл бөгөөд нэг нэгнээсээ хамааралгүй ажилладаг гэж итгэдэг байсан. Тэгвэл уураг тархины ажиллагаан дээр шинжлэх ухааны хийсэн нээлтүүд нь энэ нь худлаа гэдгийг баталсаар байна. Үнэндээ бидний тархи ямар ч сэтгэл хөдлөлгүйгээр, зөвхөн оюун бодол, логик дээр суурилан шийдвэр гаргах ямар ч боломжгүй байдаг байна. Тэгвэл бид энэ зүйлийг өөрсдийн харилцаа болон ажил хэрэгтээ хэрхэн ашиглах вэ?

1. ИНЭЭМСЭГЛЭХ

2003 онд хийгдсэн нэгэн судалгаагаар инээмсэглэлийн хүч нөлөөг баталсан байна: Та инээмсэглэх үед, та илүү эрч хүчтэй, мөн эерэг мэдрэмжтэй болдог. Инээмсэглэл нь таны тархи руу очих цусан хангамжийг нэмэгдүүлдэг бөгөөд үүнээс үүдэн тархинд таатай мэдрэмжүүд бий болдог.

Мөн зургийн худалдаачид өөрсдийнх нь зургийг сонирхож байгаа хүмүүстэй хошигнож, тэднийг инээлгэх үед хүмүүсийн сэтгэл санаа нь

Хэрэглэгч дэлгүүрт ороод яг адилхан олон янзын сонголтуудаас яг алиныг нь сонгох вэ гэж бодон нааш, цааш холхино. Энэ үед борлуулагч нар голдуу хэрэглэгч дээр очиж, худалдан авах шийдвэр гаргахад нь тусалдаг. Харин зарим нэг борлуулагчийн хийдэг алдаа бол, жишээ нь хэрэглэгч хөргөгч сонирхож байлаа гэж бодоход, шууд нэг хөргөгчийг заагаад үүнийг авбал зүгээр ш дээ, хэмээн хэрэглэгчийн хэрэгцээ, сонирхлыг ч асууж тандахгүйгээр санал болгодог. Улмаар тухайн хөргөгчийг санал болгож байгаа шалтгаан нь хэрэглэгчтэй огт холбоогүй байх. Жишээ нь, энэ хөргөгч нь арай өндөр, зай ихтэй байгаа биз дээ, ядаж л нүүр таглаж байгаа биз дээ  гэх. Харин хэрэглэгч үнэндээ, жижиг гал тогоондоо зориулан, нарийнхандуу, дунд зэргийн өндөртэй хөргөгч хайж байна. Энэ үед хэрэглэгч, үгүй ээ, надад тийм өндөр, зай ихтэй хөргөгч хэрэггүй. Би нарийхан, жижигэвтэр хөргөгч хайж байгаа юм гэж хэлнэ. Энэ үед худалдан авагч, борлуулагч хоёрын хоорондын харилцаан дээр эсрэг тэсрэг байдал үүсч бий болно. Улмаар, хэрэглэгч манай гал тогоо

Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж буюу экспериенс нь маш өргөн утга агуулгатай юм. Учир нь үйлчилгээ үзүүлэгч байгууллага, ажилтны хувьд та хувьд хүмүүстэй нүүр тулж харилцаж байдаг. Хувь хүн бүрийн цаана тус тусын туршлага, мэдрэмж, өөр соёл байдаг бөгөөд энэ нь тэдний үйлчилгээнээс авах хүлээлтийг тодорхойлж өгч байдаг.

Гэсэн ч өнөөдөр ч үйлчлүүлэгч нарыг харахдаа бүгд нэгэн адил масс бүлэг хүмүүс гэсэн байдлаар харсаар байгаа бөгөөд судалгаа хийхдээ ч ингэж хандаж байна.

Учир нь зарим нэгийнх нь хувьд үйлчилгээний чанар дунд зэрэг санагдаж болох атал, заримынх нь хувьд үнэхээр гайхалтай мэдрэмжийг төрүүлж болно. Тийм ч учраас та үйлчлүүлэгч болгонтой яг нэгэн адил харилцах нь оновчгүй байна. Та илүү их мэдрэмтгий байж, тухайн хүний онцлогыг анзаарч үйлчилгээ үзүүлж, харилцвал илүү оновчтой байна.

Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжинд нөлөөлдөг зарим нэг хүчин зүйлсийг харцгаая.

1.   Газарзүйн хүчин зүйлс

Тухайн үйлчлүүлэгчийн амьдардаг газар нь хаана байхаас хамааран үйлчилгээнээс хүсэх хүлээлт нь өөр байна. Тэр нь заавал өөр нэг улсад байх албагүй.

Жишээ нь, Монголд амьдардаг боловч, хотын

Өдөр ирэх тусам Монгол улсад маань гадны брэндүүд хүч түрэн орж ирсээр байна. Тэр дундаа худалдаа, үйлчилгээний салбарт түргэн хоол, хүнсний сүлжээ дэлгүүрүүд давамгай байгаа нь манайд яг л хэрэгтэй байсан шинэ мэдрэмж, тэрхүү орон зайд нэвтэрч байгааг илтгэнэ. Харамсалтай нь томоохон брэндүүдийг Монголд оруулж ирэхдээ нэг л юмыг нь орхигдуулаад байгаа мэт. Брэнд гэдэг бол зөвхөн лого, өнгө төрх, уриа үг төдий зүйл биш харин хүмүүст жинхэнэ үнэ цэнийг мэдрүүлэх явдал билээ. Энэ бол тухайн брэндийн хамгийн амин чухал мөн чанар юм. Дэлхийн брэндийг оруулж ирнэ гэдэг нь тухайн брэндийн үйлчилгээний чанарыг ч бас оруулж ирнэ гэсэн үг юм. Харамсалтай нь, утсаа ухаангүй оролдон үйлчлүүлэгчээ ч үл анзаарах худалдагч, юм асуух гээд хандахад бохь жажилангаа мэдэхгүй гэж хариулах ажилтнууд, шаардлага тавихад сөргүүлээд хэрүүл хийдэг түргэн хоолны үйлчлэгч нар нь өнөөх л бахь байдгаараа аашилж, олон улсын брэндүүдийн нэр хүндийг гутааж байна. Саяхан надад тохиолдсон жишээ бол, дэлхийн брэнд болсон

Дэлхийн түвшний хэрэглэгчийн үйлчилгээний багийг хэрхэн барьж байгуулах вэ? Цуврал-2

“Хамтдаа цуглах нь эхлэл. Хамтдаа тогтмол цугласаар байх нь дэвшил, харин хамтдаа нэгдэж ажиллах нь амжилт” -Хенри Форд

Аливаа байгууллага үйлчилгээнийхээ багийг амжилттай ажилуулахад юу хамгийн чухал вэ? Нууц жор нь юу вэ? Дэлхийд манлайлж байгаа компаниудын үйлчилгээний багт ямар нийтлэг талууд байа вэ?

1. Зөв хүмүүсийг сонгож, ажилд авах

Таны хэр сайн, амжилттай, ухаалаг, эсвэл чадвартай гэдгээс үл хамааран таны бизнесийн амжилт болон ирээдүй таны ажилд авсан хүмүүсийн гарт байдаг- Sony корпорацийн үүсгэн байгуулагч, Акио Морита

Үнэхээр та байгууллагынхаа үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, хэрэглэгчидээ сэтгэл ханамжтай, хүлээлтийг нь давуулсан үйлчилгээ үзүүлэхийг хүсэж байгаа бол энэ бүхнийг зөв хүмүүсийг ажилд авахаас эхэл. Үүний тулд, цаг хугацаа, санхүүг зориулахаас бүү эргэлз. Зөв хүмүүс таны брэндийн нүүр царай болж, үйлчлүүлэгчид тань үйлчилж, улмаар таны бизнесийг өсгөх болно.

Сүүлийн үед нэрд гараад байгаа компанхи бол Zappos юм. Тэд шинээр ажилтан шалгаруулж авахдаа маш шинэлэг, онцлог байдлыг хэрэглэдэг. Тэд, өөрсдийнх нь