Үйлчилгээнээс эерэг сэтгэгдэл, мэдрэмжийг авсан үйлчлүүлэгч эргээд компанийн сурталчилгааг үнэ төлбөргүйгээр хийдэг.  Тиймээс үйлчилгээний бизнес эрхэлж байгаа компаниуд өөрийнх нь үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний цэг тус бүр дээр ямар мэдрэмж авч, ямар сэтгэгдэлтэй байгааг тодорхойлж, судалснаар аль хэсэг дээрээ сайжруулалтыг хийх ёстой вэ гэдгээ шинжилдэг. Энэхүү сургалтаар та үйлчлүүлэгчийнхээ үйлчилгээ авах үедээ мэдэрдэг эерэг болон сөрөг сэтгэгдлүүдийг тодорхойлж сурахаас гадна, үйлчилгээгээ хамгийн оновчтой байдлаар загварчилж, сайжруулах арга замуудыг сурна.