Харилцагчийн үйлчилгээний стратегийг  бодитоор бий болгож, хэрэгжүүлэх нь байгууллагуудад тулгарч буй хамгийн том сорилтуудын нэг байдаг. Өнөө үед ихэнх байгууллагуудын удирдлагууд, харилцагчийн үйлчилгээ бол өрсөлдөх чадварыг бий болгох гол стратегийн зэвсэг гэдгийг ойлгож байгаа боловч үүнийг хэрэгжүүлэх тал дээр томоохон сорилтуудтай тулгарч байна. Байгууллага гэдэг бол, дан барилга байгууламж, тогтолцоо биш харин түүний ажилтнууд байдаг. Маркетинг, үйлчилгээ хариуцаж байгаа ахлахууд, менежрүүдийн хувьд үйлчлүүлэгч дээр төвлөрсөн ажиллах хүчнийг бий болгож, хөгжүүлнэ гэдэг нь хамгийн чухал үүрэг хариуцлага нь байдаг. Тэгэхээр үүнийг хэрхэн хийх вэ?

Питер Дракерийн хэлсэн нэгэн алдартай үг байдаг: “Бизнесийн гол зорилго нь өөрийн хэрэглэгчдийг бий болгож, тэднийг хадгалж, авч үлдэхэд оршино”. Тийм ч учраас аливаа бизнес өөрийн үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээнд нийцүүлсэн үйлчилгээ хүргэх системээ зохион байгуулах хэрэгтэй болдог. Энэ нь юуны түрүүнд үйлчилгээнийхээ стратегийг, загварыг боловсруулна гэсэн үг юм.  Менежерүүд өөрсдөөсөө “Манай үйлчлүүлэгчид хамгийн сайхан сэтгэгдэл төрүүлэх тийм  үйлчилгээг бий болгоход бид чадах бүхнээ хийж байгаа юу?” гэж асуух хэрэгтэй. Гэтэл зарим менежерүүдийн хувьд маркетингийн хэлтэс л байгууллагын үйлчилгээний уриа, тунхагийг хэрэглэгчдэд хүргэж байгаа учраас үйлчилгээ сайн байгаа гэж боддог. Ингэж бодох нь, бизнесийн хувьд яг л амиа хорлож байгаатай адил хор уршигтай.

Таны ажилтнууд бол үйлчлүүлэгчид анхны сэтгэгдлийг төрүүлдэг хүмүүс юм. Тэд бас үйлчлүүлэгчдийн бухимдал, сэтгэл дундуур байдлыг хамгийн сайн ойлгодог боловч, шаардлагатай өөрчлөлтийг хийх эрх мэдэл, боломжоор хязгаарлагдсан байдаг.

Их британы хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүрээлэнгийн хийсэн судалгаанаас үзэхэд үйлчилгээ сайтай газар бусад ижил төрлийн үйлчилгээ үзүүлэгч компаниудтай харьцуулахад цэвэр ашиг нь 24%-аар илүү байсан бөгөөд, илүү хичээвэл, нэг ажилтанд ноогдох цэвэр ашгаа  71% хүртэл ч өсгөх боломжтой байдгийг илрүүлсэн.

Өнөөг хүртэл маш олон байгууллагууд хэрхэн яаж  хэрэглэгчийн үйлчилгээг сайжруулахаа мэдэхгүй байна. Тэд яах ёстой вэ? Тэгвэл байгууллагуудын хувьд шууд авч хэрэглэж болох туршигдсан 10 гол бүрэлдэхүүн хэсгээс 5-ыг нь танилцуулж байна.

Хэрэглэгчид төвлөрсөн үйлчилгээний  бүрэлдэхүүн хэсгүүд 

1. Хэрэглэгчээ ойлгож, мэдэх – Өөрийн бизнесийн хэрэглэгчдийг таньж мэдэж, тэд танаас юуг хүсэн хүлээж байгааг ойлгох. Танай байгууллага өөрийнхөө үйлчилгээг тандуулах үйлчилгээг авдаг уу? Энэ нь бага зэрэг аймаар боловч, үйлчилгээн дээр болохгүй байгаа олон асуудлуудыг илрүүлдэг. Мөн өөрийн дотоод хэрэглэгчид буюу ажилтнуудаа ч таньж мэдэх хэрэгтэй. Хамгийн гол нь бүхий л үйлчлүүлэгчид дээрээ анхаарлаа хандуулж, тэдний талаар мэдээллийг цуглуулах нь чухал.
2. Хэрэглэгчийн үйлчилгээний зөн хараа болон үйлчилгээний бусдаас ялгарах хувийн шинж чанарыг бий болгох – байгууллага үйлчилгээнийхээ иж бүрдлийг илүү тодорхой болгож, өрсөлдөгч нараасаа юугаараа ялгаатай байх вэ гэдгээ тодорхойлох хэрэгтэй. Зарим байгууллага өөрийн гэсэн үйлчилгээний тунхаг үгтэй байдаг бол зарим нь үйлчилгээний амлалт, эсвэл хэрэглэгчид үйлчлэх дүрэм журамтай байдаг. Танайх алиныг нь ч бий болгосон бай хамаагүй, хамгийн гол нь тэр зүйлийг байгууллагын бүх багуудад хүргэж, ойлгуулсан байх ёстой. Мөн тэдгээр амлалтууд нь биелүүлж болохуйц бодитой байхад анхаарах.
3. Харилцагчийн үйлчилгээний стратегийг боловсруулах – Энэ нь байгууллагын ерөнхий чиглэлийг тодорхойлдог бөгөөд ялангуяа байгууллага нь харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн онц сайнаар хүргэхийг тодорхойлсон цогц стратеги юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг хамгийн максимум түвшинд аваачихад байгууллага үйлчлүүлэгчтэйгээ хэрхэн харилцах, хэрхэн бүх хүмүүсийг оролцуулахыг тодорхойлсон өндөр түвшний төлөвлөгөө байдаг. Өөрөө хэлбэл, бүх хэлтэс, салбарууд хэрхэн нэг түвшинд, нэгэн зорилгын төлөө ажиллах вэ гэдгийг тодорхойлсон стратеги юм . Энэ стратегийг хэрэгжүүлэхэд хамгийн чухал зүйл нь коммуникаци буюу бүх түвшинд ижил байдлаар мэдээллийг хүргэж, ижил ойлголтыг өгөх явдал.  Хэрэв ажилтнуудаа мэдээллээр хангаж чадахгүй бол сөрөг цуу яриа, хов жив нь түргэн тархаж, муу үр дагаварт хүргэж болзошгүй.
4. Шагнал урамшууллын системийг бий болгох – Үйлчилгээг сайн үзүүлсэн ажилтнуудыг шагнаж, мөн тэдний амжилтыг тэмдэглэж, бусадтайгаа хуваалцах нь ажилчдыг илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд урамшуулж, өдөөдөг. Үүнийг дагаад хэрэглэгчийн үйлчилгээний түвшин эрс сайжирдаг. Цаашлаад, ажилтнуудын ч сэтгэл ханамж нэмэгдэж, танай хэрэглэчдэд илүү сайн үйлчилгээ очих нөхцлийг бүрдүүлдэг.
5. Үйлчилгээ хариуцсан дээд түвшний удирдлагуудыг байгууллагын үйлчилгээний аваргууд болгох – Удирдагчид ба менежерүүд байгууллагын үнэт зүйлсийг бодитоор бий болгож ч чадна, эсвэл нурааж ч чадна. Үйлчлүүлэгчид төвлөрсөн соёлыг амжилттай бий болгодог удирдагч нь ажилчдын тогтвор суурьшилтай ажиллах байдал болон үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлэх замаар бизнесийн амжилтанд ихээхэн нөлөө үзүүлнэ. Тийм учраас танай компаний удирдагч, менежерүүдэд зөв ур чадвар, дадал байгаа эсэхийг анзаарч мөн шилдэг үйлчилгээг бий болгох хүсэл эрмэлзэл, үйлчлүүлэгчид дээр төвлөрч, үр дүнд чиглэсэн хүсэл тэмүүлэл байгаа эсэхэд анхаарах хэрэгтэй.  Учир нь тэд л бусаддаа итгэл найдварыг төрүүлж, байгууллага доторх соёлыг төлөвшүүлэхэд хамгийн их оролцох хүмүүс юм.