Маркетер, болон хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийн хувьд бүгдэд нь “Урагш хоёр алхаж, хойш нэг алхаж” байгаа мэт санагдах нөхцөл байдалтай тулгардаг. Энэ нь та бид  хэт их сурталчилгаа, маркетинг дээрээ анхаардаг ч,  үйлчлүүлэгчдийнхээ насжилт/тогтворжилт дээр төдийлөн ач холбогдол өгдөггүйтэй холбоотой.

Манай үндсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ л сайн байхад аяндаа үнэнч хэрэглэгчийг бий болгож чадна гэж бид найддаг. Зарим үед энэ зарчим үнэн байдаг ч,  үргэлж үр дүнтэй стратеги байдаггүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчиддээ анхаарлаа хандуулж, тэдэнд үнэ цэнтэй гэсэн мэдрэмжийг төрүүлж чадахгүй бол тэд явах болно. Үйлчлүүлэгчийг алдах зардал нь маш өндөр байдаг билээ.

Bain & Company хэмээх зөвлөх үйлчилгээний компани,  шинэ үйлчлүүлэгч татах нь таны одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг  хадгалж үлдэхээс зургаагаас долоон дахин их зардал шаардагддаг гэж тодорхойлсон. Тиймээс үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэнч байдлыг байнга хадгалахын тулд та чадах бүхнээ хийх хэрэгтэй.  Үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчээ илүү ихээр хадгалж үлдэх дөрвөн гол түлхүүриг онцолъё.

1. Үйлчлүүлэгчдийг өөрсдөөс нь илүү мэддэг байх

Хүн бүрт бусдад танигдах, ойлгогдох маш хүчтэй төрмөл хүсэл байдаг.  Хэрэв тэд танайхаас энэ хэрэгцээг мэдэрч чадвал, танайхыг бусдаас илүү сонгон үйлчлүүлэх болно. Үйлчлүүлэгчид тухайн газар өөрийг нь үл тоомсорлож байгааг мэдрэх үед, хэрэглэгчийн үйлчилгээний үнэлэмж маш ихээр унадгийг бид мэддэг. Тэгвэл тэдэнд үйлчилгээний ажилтан маш яарсан, тээр шаасан үйлчилгээг үзүүлэх үед тэд мөн адил, өөрийг нь үл тоомсорлож байна гэсэн мэдрэмжийг авдаг.

Тиймээс үйлчлүүлэгч тус бүрт аль болох цаг зарцуулж, яаралгүй үйлчилвэл энэ нь мөн л үйлчлүүлэгчийг танай үнэнч хэрэглэгч болоход нөлөөлнө. Тиймээс үйлчилгээ үзүүлж байхдаа үйлчлүүлэгчтэйгээ аль болохоор сайн харилцаж, бодит холбоосыг бий болгохыг ажилтнууд хичээх хэрэгтэй байдаг.

2. Санал хүсэлтийг системийг хэрэгжүүлэх

Үйлчлүүлэгчдийг үл тоомсорлох, яарах хэрэггүй гэж бид хэлсэн. Тэгвэл хэрэглэгчдийн маш их хүсэж байдаг өөр нэг зүйл бол өөрийг нь сонсож байгааг мэдрэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчдэд ярих боломжийг олгож, яриаг нь сонсох нь  мөн л эерэг мэдрэмжигй бий болгоход чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Үйлчлүүлэгчдээсээ судалгаа авах нь  тэд танай бизнес, түүний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд ямар сэтгэгдэлтэй байгааг мэдэхэд тусална. Таны үйлчлүүлэгчид маш хэрэгтэй мэдэллийг өгдөг бөгөөд энэ нь эргээд танайхаар дахин дахин үйлчлүүлэх гол түлхүүр болж өгдөг. Тиймээс тэдний гаргасан санаануудыг аль болох хэрэгжүүлээд явбал, тэд маш их эерэгээр хүлээж авна.

3. Эелдэг, найрсаг байдлаас цаашил.

Мэдээж үйлчлүүлэгчиддээ баярлалаа гэж хэлэх нь сайхан ч гэсэн, тэдэнд гэнэтийн бэлэг барих нь илүү үр дүнтэй байдаг. Хүмүүс гэнэтийн тааламжтай зүйл тохиолдоход үүнийг хэзээ ч мартдаггүй бөгөөд урт хугацааны сэтгэгдэл үлдээдэг.

Зарим компаниуд хувийн онгоцоор аялах нислэгийн тийз, томоохон концертын билет зэрэг том хэмжээтэй ч байдаг бол зарим компаниуд төрсөн өдрийн мэндчилгээтэй карт бэлэглэдэг ч, үр дүн нь яг адил. Тиймээс танайх ч бас хэрхэн гэнэтийн бэлэг барих вэ гэж бодох хэрэгтэй.

4. Урьдчилан таамаглаж үйлчилгээ үзүүлэх

Харилцагчийн үйлчилгээ нь таны бизнесийг хөгжүүлэхэд хамгийн чухал зүйл гэдгийг та ойлгож байгаа бол сайн байна. Гэхдээ таны туршиж, суралцах ёстой нэг үйлчилгээ бол, хэрэгцээг урьдчилан таамагласны үндсэн дээр үйлчилгээ үзүүлэх явдал юм. Урьдчилан таамаглах үйлчилгээ гэдэг нь үйлчлүүлэгчид тохиолдолж асуудлыг урьдчилан харж, түүнийг тохиолдохоос нь өмнө зогсооход чиглэсэн үйлчилгээний хэв маяг юм.  Жишээ нь, заавал үйлчлүүлэгчид гомдол, санал хэлж утасдахыг хүлээхийн оронд, өөрөө эхэлж залгаж, санал бодлыг нь асууж болно. Ганц удаагийн үйлчлүүлэгчид таны бизнесийн өсөлтөд түлхэц өгөхгүй. Үйлчлүүлэгчдийг хадгалах нь бизнесийн тогтвортой амжилтанд чухал үүрэгтэй. Үйлчлүүлэгчидтэйгээ хэрхэн идэвхтэй харилцаж, үр дүнтэй харилцааг тогтоох талаар системчилсэн сургалтыг ажилтнууддаа авах боломжтой. Учир нь сургалт бол зардал биш харин танай компанид ирээдүйн орлогыг авчрахад шаардлагатай хөрөнгө оруулалт юм.