Өнөө цагт хүмүүс, урьд хожид байгаагүй өндөр түвшинд уур бухимдалтай байгаа талаар Gallup Global сэтгэл хөдлөлийн тайланд дурджээ. Өөрөөр хэлбэл, хүмүүсийн тэр дундаа үйлчлүүлэгчдийн уур уцаарын түвшин өмнө нь байгаагүй өндөр  түвшинд хүрч, шинэ дээд амжилтыг тогтоосон байна.

Тэгвэл энэхүү уур хилэнг хамгийн их мэдэрч, нөгөө талаас золиос болж байгаа хүмүүс нь  хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнууд болж байна.  Тэд ууртай үйлчлүүлэгчдийн дайралтын гол бай нь болж байна.

Шаун Белдинг компани нэгэн нийтлэлдээ, үйлчилгээний ажилтнууд хэрхэн “Уур уцаарын тахал” –д  өртөж байгаа талаар өгүүлсэн бөгөөд,  Нью-Жерси Лоугийн ажилтан, үйлчлүүлэгчдээ халуун соусыг нь өгөхөө мартсанаас болж, духандаа буу тулгуулсан тухай байсан.  Энэ бол мэдээж  экстрим  үйлчлүүлэгчийн уур уцаарын жишээ боловч, өргөн хүрээнд харвал, өдөр тутмын харилцагчийн үйлчилгээнд хор хөнөөлтэй харилцаа өсөн нэмэгдсээр байгааг харж болно.  Жишээ нь, энэ онд хийсэн судалгаагаар дуудлагын төвийн ажилтнууд  бухимдсан үйлчлүүлэгчдийн шүүмжлэл, хараалын үгсийн бай болж, үүнээс болж сэтгэл санааны хувьд гүн хямдралд орж байгааг  тогтоожээ.

Хүний ярианы өнгө, аясанд аналитик хийдэг CallMiner- программыг ашиглан хийсэн 82 сая дуудлагын судалгаагаар  үйлчлүүлэгчид дуудлагын төвийн ажилтнууд руу хараалын  үг хэллэгийг  маш их хэлж байгааг тогтоосон бөгөөд энэ эргээд үйлчилгээний чанар болон ажилтнуудын ажиллах орчинд сөргөөр нөлөөлж байгааг тогтоосон байна. Муу муухай үгс хэрэглэсэн яриа нь энгийн ярианаас дунджаар 497 секундээр (8.3 минут) удаан үргэлжилдэг бөгөөд лавлах төвийн  үр ашигтай ажиллагаанд ч сөргөөр нөлөөлдөг байна.

Нийгэм яагаад уур уцаартай  болж байна вэ? Мэдээж үүнд олон учир шалтгаан байгаа. Улс төр, нийгэм, эдийн засаг, хувь хүний гээд олон хүчин зүйл нөлөөлж байна.

Үйлчлүүлэгчдийн өсөн нэмэгдэж буй хүлээлт

Их Британийн Хэрэглэгчийн Үйлчилгээний Хүрээлэнгээс гаргасан судалгаагаар хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн индекс  нь сүүлийн дөрвөн жилийн хугацаанд эрс буурсныг харуулж байгаа бол,  нөгөө талаас үйлчилгээ авч байгаа компанитайгаа  асуудал, маргаантай байгаа үйлчлүүлэгчдийн тоо сүүлийн хоёр жилд 1.5% -иас 14.3% -болж өсчээ.  Энэ нь түүхэн хамгийн огцом өсөлт болсон байна.    “Компаниуд амлалтаа биелүүлэхгүй байна, хийнэ гэсэн зүйлээ хийхгүй байна” гэсэн гомдлыг олон  хэрэглэгчид гаргасан бөгөөд нийт гомдлын хамгийн өндөр хувь буюу  17.2%  байна.

Үйлчилгээний хурд нь мөн үйлчлүүлэгчдийн гомдол гаргах дараагийн гол шалтгаан болж байна.  Selligent компанийн 2019 онд хийсэн судалгаагаар  хэрэглэгчдийн 90% нь үйлчилгээтэй холбоотой гомдлыг компани 24 цагийн дотор шийдэхийг хүсэн хүлээдэг болсон тухай нийтэлсэн. Энэ нь хэт ахадсан шаардлага мэт санагдаж болох ч, хэрэглэгчдийн амьдралын хэмнэл өөрчлөгдөж байгаатай холбоотойгоор тэдний өдөр тутамдаа хийх зүйлийн тоо нь маш их нэмэгдэж харин сул чөлөөтэй байх цаг нь улам багассан нь нөлөөлжээ.  Тиймээс компаниуд үйлчилгээг илүү хурдан, чанартай өгөх сорилттой тулгарч байна.

Эх сурвалж: Mycustomer