Лавлах төвийн операторуудын ур чадварыг нэмэгдүүлэх шаардлага

Дэлхий дахинд компаниуд  хиймэл оюун ухаан (AI) ба үйлчилгээгээ автоматжуулахад маш их хөрөнгө оруулалт хийж байгаатай холбоотойгоор ирэх 15 жилд нийт ажлын байрны 40 орчим хувийг автоматжуулах таамаг байгаа билээ. Гэхдээ  CIPD байгууллагаас гаргасан судалгаагаар, автоматжуулалт ба  AI нь зөвхөн ур чадвар бага шаардагдах  ажлыг орлох бол, нөгөө талаар энэ нь илүү өндөр ур чадвар шаардсан ажлын байрны тоо ба төрлийг нэмэгдүүлнэ гэж үзэж байна.

Учир нь AI болон чатботууд нь үйлчлүүлэгчдийн зүгээс ирэх энгийн хүсэлтүүдийг л шийдвэрлэж чадахаар байгаа бол, илүү нарийн төвөгтэй хүний сэтгэл хөдлөлтэй холбоотой асуудлууд дээр хүн л байсаар байх болно.  Гэхдээ энэ нь үйлчилгээний ажилтнуудаас тэдэнд одоо байгаа чадваруудаас илүү өндөр түвшний ур чадварыг гарцаагүй шаардах аж.

“Ирээдүйн ажлын байр ба үйлчилгээг автоматжуулах нь” сэдвийн хүрээнд 800 үйлчилгээний ажилтан дээр хийсэн олон улсын судалгааны тайланд өгүүлснээр, 2020 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтанд шаардагдах хамгийн чухал ур чадварыг тодорхойлсон байна. Судалгаанд оролцогчдын 83 хувь нь хамгийн чухал шаардлагатай чадварыг, аливаа асуудлыг чанартайгаар үр дүнтэйгээр шийдвэрлэх ур чадвар гэж хариулсан байна. Учир нь үйлчлүүлэгчдээс хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтанд (Лавлах төвийн оператор гэх мэт) ирж байгаа асуудал нь ихэвчлэн, чатботын шийдвэрлэж чадахааргүй, нарийн төвөгтэй асуудлууд байсныг онцолсон байна.  Мөн судалгаанд  оролцогчдын 68% нь үйлчилгээний ажилтнууд ажилдаа амжилт гаргахын тулд маш өндөр EQ   чадвартай байх шаардлагатай гэжээ. Ялангуяа илүү мэдрэмжтэй байхыг шаарддаг, удаан ярилцдаг эмзэг үйлчлүүлэгчидтэй зөвхөн EQ өндөр чадамжтай ажилтнууд л сайн үйлчилж, хэрэгцээ шаардлагыг нь хангаж чадаж байсан байна.

Ялгарал ба үнэ цэнийг бий болгох

2020 онд хиймэл оюун ухаанаас илүү амьд хүний үзүүлэх үйлчилгээ бизнесүүдэд давамгайлсаар байх болно.  Автоматжуулалттай холбоотойгоор олон салбарт ажиллах хүчнийг цомхотгох болно гэсэн айдас нийтийн дунд байгаа боловч, үнэндээ харилцагчийн үйлчилгээнд ашиглаж байгаа технологи нь үйлчилгээний ажилтны хэрэгцээ, оролцоог илүү их нэмэгдүүлж байна.  Тийм учраас компаниуд үйлчилгээгээрээ бусдаас ялгарч, үнэ цэнэтэй үйлчилгээг бүтээхэд анхаарч чадвал, бизнест манлайлагчийн байр сууриа хадгалсаар байна.

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтанд дэмжлэг үзүүлэх AI

AI нь үйлчилгээг бүхэлд нь автоматжуулах бус, харин үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэлийг сайжруулахад нь туслах хэрэгсэл болж ашиглагдаж байна. Тухайлбал, ажилтанд хамгийн зөв хариултыг хурдан олоход нь туслах, нэмэлт борлуулалт хийхэд нь өдөөх,  үйлчлүүлэгчид өгөх хамгийн сайн хариултыг таамаглах гэх мэт байдлаар туслаж байна.  Fonolo компанийн өнгөрсөн жил хийсэн судалгаагаар, ажилтандаа дэмжлэг үзүүлдэг AI нэвтрүүлсэн компаниудын дөрөвний гурав нь,  AI нь ажилтнуудад ажлаа зөв эрэмбэлж, үйлчилгээний чанараа сайжруулж, анхны холболтоор асуудлыг шийдвэрлэх түвшинг нэмэгдүүлснээр, дуудлагын ачаалал болон асуудлыг шийдвэрлэх цагийг багасгахад нь тусалсан гэдгийг тайлагнасан байна.

Тиймээс үйлчилгээгээ автоматжуулахад анхаарахын зэрэгцээ, хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнуудын  үйлчилгээ үзүүлэх, бусадтай харилцах ур чадварыг маш хурдтайгаар одоогийн түвшнээс хэд дахин нэмэгдүүлэх нь чухал юм.

Ажилтнуудынхаа ур чадварыг нэмэгдүүлэхэд манай компанийн EQ болон УХААЛАГ ҮЙЛЧИЛГЭЭ-УХААЛАГ ХАРИЛЦАА сургалтууд тус болж чадна.