Хэрэглэгчиийн сэтгэлд хоногшсон үйлчилгээ,  сэтгэл ханамж хэрхэн бий болдог вэ? Үйлчлүүлэгчийн хувьд  юу чухал байдаг вэ? АНУ-д 4500 хэрэглэгчийн дунд 5 салбарын 1314 брэнд дээр үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжийн судалгааг хийсэн бөгөөд ингэхдээ хэрэглэгчид хэрхэн худалдан авах шийдвэр гаргаж байгаа, зан төлөвт нь үйлчилгээ хэрхэн нөлөөлж, чиглүүлж байгааг гаргаж ирсэн байна.

Судалгааны үр дүнд 3 гол дүгнэлтийг гаргаж ирсэн.

Нэгдүгээрт чирэгдэлгүй, амар хялбар үйлчилгээ  болон дурсамж үлдээсэн, сэтгэлд нь хоногшсон үйлчилгээ  нь  үйлчлүүлэгчийн худалдан авах, мөнгө зарцуулах зан төлөвт эерэгээр нөлөөлж байгааг илрүүлсэн.  Хоёрдугаарт, эдгээр уялдаа холбоо нь салбар бүрт харилцан адилгүй байсныг гаргаж ирсэн. Гуравдугаарт, брэндүүд энэхүү хоёр хүчин зүйлийн аль алин дээр тэнцүү төвлөрөх үедээ тийм ч үр өгөөжтэй байж чадаагүй атал,  аль нэгэн дээр нь илүү анхаарч, төвлөрснөөр маш хүчтэй өсөж, амжилтанд хүрснийг олж мэдсэн.

Таны хувьд бизнестээ аль нэгийг нь сонгохоос өмнө, танай брэнд аль сегментэд чиглэсэн бэ гэдгээ тодорхойлох шаардлагатай. Жижиг брэндүүдээс том брэнд гээд үргэлжилсэн олон брэндүүдийн хоорондоо өрсөлдөх байдал нь ч харилцан адилгүй байна. Ямар үйлчилгээг хэрхэн үзүүлвэл, үйлчлүүлэгчдийн худалдан авах шийдвэрт нөлөөлдгийг мэдэх нь чухал.

Үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжийн матриц доторх 4 цонхоны алинд нь танай брэнд багтах вэ гэдгийг харснаар та үйлчилгээгээ амар хялбар байлгахад анхаарах нь зөв үү, эсхүл дурсамж үлдээхэд анхаарах нь зөв үү гэдгээ тодорхойлж болно.

 МАССЫН ЗАХ ЗЭЭЛД ЗОРИУЛАГДСАН БРЭНДҮҮД

Зах зээлийн өндөр багтаамжтай брэндүүдийн хувьд тухалбайл Uber, McDonalds, Amazon компаниудын хувьд үнэ, хүртээмж, үйлчилгээ авахад хялбар байдал, барааны нэр төрлөөрөө голчлон өрсөлддөг бөгөөд автоматжуулалтыг ашиглаж үйлчилгээгээ илүү хурдан шуурхай болгож ажилладаг. Энэ нь мэдээж тэд үйлчлүүлэгчийн мэдрэмжинд нөлөөлж, дурсамж үлдээхэд анхаарахгүй орхисон гэсэн үг биш. Учир нь чирэгдэлгүй, амар хялбар үйлчилгээ нь өөрөө хүний сэтгэлд хоногшиж үлддэг бөгөөд тухайн үйлчилгээнд дасгаж өөр тийш явах хүсэлгүй болгодог.

CONVENIENCE БРЭНДҮҮД

Wawa, Ryanair, Do it Best гэх мэт брэндүүд нь хэрэглэгчийн олон төрлийн хэрэгцээг нэг дор хангахын төлөө өрсөлддөг. Ийм дэлгүүрүүдээс үйлчлүүлэгч тав тух, амар хялбар байдал, чирэгдэлгүй үйлчилгээг хүлээдэг.  Тэд мэдээж дурсамжтай үйлчилгээ үзүүлэхэд  анхаардаг боловч, гол анхаарлаа чирэгдэлгүй, амар хялбар байлгахад хандуулдаг.

BOUTIQUE БРЭНДҮҮД

Grainger, Wegmans, Pottery Barn гэх мэт boutique (хувцас, цүнх) брэндийн дэлгүүрүүд нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд хоногшсон үйлчилгээг үзүүлэхийн төлөө хоорондоо өрсөлддөг.

Зарим үед  үйлчилгээний зарим хэсгүүдэд, тухайлбал шилдэг зоогийн газар хоолны ширээ захиалах нь амаргүй байх, алдартай тоглолт үзэхэд билет нь олдоц муу байх гэх мэт нь тухайн брэндийг илүү их дурсамжтай болгож өгдөг байна.  Гэхдээ  маш сайн  төлөвлөж, үйлчлүүлэгчийн туулах замын зураглалыг гаргаж чадсан үед  тухайн үйлчилгээ сэтгэлд хоногшин үлддэг.

GRAVITY BRANDS-ТАТАХ ХҮЧ

Энэ ангилалд багтах брэндүүд маш ховор байдаг тул тэдний хувьд тогтсон нэр томъёо байдаггүй. Зарим хүмүүс ийм брэндүүдийг хүсэл мөрөөдлийн брэндүүд гэж нэрлэдэг.  Зарим хүмүүс тэднийг татах хүчний  брэндүүд гэдэг нь ийм брэндүүд ямар ч гадны нөлөөнд автахгүйгээр зах зээлээ тэлэх чадалтай байдаг. Disney Resorts, Lego, IKEA зэрэг брэндүүд бусдаас үйлчилгээгээрээ ялгарч зах зээлд өөрийгөө таниулдаг бөгөөд үйлчлүүлсэн хүмүүст ер бусын сэтгэл хөдлөлийг бий болгож чаддаг. Хэзээ ч мартагдахгүй тийм гайхалтай үйлчилгээний соёлыг бий болгохын тулд тэд зөв хүмүүсийг ажилд авч, маш сайн сургаж, ажиллах таатай орчин нөхцлийг бүрдүүлдэг.

Орчин үед үйлчилгээний чанар нь бүхий л салбарт өрсөлдөгч нараасаа ялгарах гол түлхүүр болсоор байна. Бизнесийн аль ч салбарт хүч сорьж байгаа хүмүүс, үйлчлүүлэгчиддээ дээд зэргийн сэтгэл ханамж, мэдрэмж, мартагдашгүй дурсамж үлдээж чадвал, зах зээлээ тэлж, илүү олон үйлчлүүлэгчтэй болно гэдгийг мартаж болохгүй.  Та энэ зорилгодоо хүрч чадаж байгаа эсэх нь танай үйлчлүүлэгчид дахин ирж үйлчлүүлж байгаа эсэхээр харагдана.

Эх сурвалж: HBR