Энэ удаагийн нийтлэлээрээ хэрэглэгч, үйлчлүүлэгчтэй тэргүүн шугамд харилцдаг ажилтнуудын гаргадаг нийтлэг  10 алдааг хөндөхөөр шийдлээ. 21-р зуун гарч, аж үйлдвэрийн 4-р хувьсгал гарч, цахим шилжилт эрчимтэй хийгдэж байгаа ч, амьд хүний үзүүлдэг хэрэглэгчийн үйлчилгээг орлох яагаа ч үгүй байна.  Компаниуд технологийн дэвшлээс хоцрохгүйг хичээж олон үйлчилгээгээ автоматжуулж, цахимжуулж байгаа ч, үйлчилгээний мөн чанар, амин сүнсийг дутуу ойлгосноор энэхүү цахим шилжилт нь ч амжилтгүй болж байгаа нь илэрхий харагдана. Үйлчилгээнээс авах сэтгэл ханамжийг хүн, машин хоёрыг хамгийн оновчтой байдлаар хослуулах үед л бий болдог. Харин манай улсын хувьд, сүүлийн үед гадны франчайсууд орж ирснээр үйлчилгээний стандартын талаар зах зухаас нь хэрэглэгчид болон ажилтны аль аль нь ойлгож байна уу гэлтэй. Гэхдээ л, хөгжингүй орны хэмжээнд тултал нь нэвтрүүлж, хэвшүүлж, хадгалж, хөгжүүлж чадахгүй байгаа нь ажилтнуудаа олон улсын жишиг сургалтын дагуу сургаж, бэлтгэж, цаашлаад хяналтын тогтолцоог бүрдүүлж чадахгүй байгаатай холбоотой.

За ингээд манайд хамгийн их ажиглагддаг үйлчилгээний ажилтны гаргадаг 10 алдааг хамтдаа харцгаая.

1. ЭМПАТИ УР ЧАДВАР ДУТМАГ: Үйлчлүүлэгчийнхээ оронд өөрийгөө тавьж, тэдний хэрэгцээ, бухимдлыг ойлгодоггүй ажилтнууд насан туршийн сөрөг сэтгэгдлийг үйллчүүлэгчийнхээ сэтгэлд үлдээдэг. Тухайн үедээ тэд үүнийг анзаардаггүйгээр үл барам олон тооны хэрэглэгчдэд таагүй сэтгэгдэл төрүүлсэн ч үүнийг хэвийн үзэгдэл мэт ойлгон, компанийн брэндийн нэр хүндийг далдуур унгаж байдаг нь бүр ч харамсалтай. Тухайлбал, манай зарим нэг конвиниенс дэлгүүрээс үйлчилгээ авахаар орох үед, зарим нэг ажилтан нь сэндвич хийж, бэлдэхээс залхуурдаг ч юм уу, асуух үед, талх нь байхгүй, эсхүл грилл нь халахад цаг их авч, удна гэж хариу өгч байгаа харагддаг. Энэ хариултыг сонссон үйлчлүүлэгчийн халуухан сэндвич идэх хүсэл нь унтарч, өөрийн эрхгүй, хөргүүрт байгаа хүйтэн сэндвич эсхүл ороомог сонгон сэтгэл дундуурхан гарч байгаа харагдана. Үйлчилгээний ажилтан болоход зайлшгүй үйлчилгээний ажилтны сэтгэхүйтэй болох нь чухал байдаг. Энэ нь өөрийгөө биш бусдыг боддог сэтгэхүй ба хандлага юм. Үүнийг Англиар эмпати гэнэ. Зөвхөн дээрх нэг жишээн дээрээс харахад эмпати дутуу ажилтнаас болж, тухайн брэнд анх бий болсон гол утга учир, брэндинг, үйлчилгээний ялгарлаа үгүй хийж байна.

2. ХАРИЛЦААНЫ УР ЧАДВАР СУЛ: Үйлчлүүлэгчтэйгээ ойлгомжтой байдлаар харилцаж чаддаггүй, хэт мэргэжлийн үг хэллэг, товч үг ашиглах нь үйлчлүүлэгчийг төөрөгдөлд оруулж бухимдуулдаг. Цаашлаад өөрийнх нь өгсөн мэдээлэл үйлчлүүлэгчид ойлгомжтой байсан эсэхийг нь ч нягтлалгүй явуулдаг нь бүр ч их асуудлыг дагуулдаг. Тухайлбал, арилжааны биржүүд, банкууд шинэ сонирхогч үйлчлүүлэгчтэй хэтэрхий их санхүүийн үг хэллэг хэрэглэн харилцаа үүсгэвэл юу болох вэ? Мэдээж хэрэг, төөрөгдөл бий болно. Цаашлаад тухайн зүйлийг сонирхол буурах ч эрсдэлтэй. Тиймээс үйлчлүүлэгчтэйгээ харилцахдаа мэргэжлийн үг хэрэглэсэн бол түүнийг энгийн үгээр тайлбарлах, зүйрлэл ашиглах, цаашлаад ойлгосон эсэхийг нь лавлах нь үйлчилгээнд баримтлах чухал харилцааны ур чадвар юм.

3. СОНСОХ УР ЧАДВАР СУЛ: Үйлчлүүлэгчдээ идэвхтэй сонсдоггүй, яриаг нь бүрэн сонсолгүй тасалж ярьдаг үйлчилгээний ажилтнууд үйлчлүүлэгчид өөрийг нь үл хүндэтгэсэн, чухал биш, үнэ цэнэгүй хэрэглэгч гэсэн мэдрэмжийг төрүүлж байдаг. Тухайлбал, үйлчлүүлэгчийнхээ үгийг хальт мулт сонсов уу, үгүй юу шууд цээжин дээр бэлэн байдаг хариултаа хэлэх, яриаг нь тасдаад өөрөө ярьж таашаал авдаг хэрэглэгчийн үйлчилгээний ажилтнууд манайд их бий. Үүгээр ч зогсохгүй, дутуу сонссон юм чинь тэс хөндлөн асуулт асууж, тэс өөр хариулт өгч үйлчлүүлэгчийнхээ уур бухимдлыг, тэсэхийн аргагүй хилэгнэл хүртэл нь өрддөг ажилтнууд компанид ч, хэрэглэгчид ч төвөг учруулна.

4. ХҮЛЭЭЛГИЙН ХУГАЦАА: Өөрийн зүгээс зохион байгуулалтаа багахаан сайжруулж, хичээл зүтгэл гаргахад л хүлээлгийн асуудлыг шийдвэрлэх боломжтой байсаар атал, юу ч болоогүй юм шиг хээв нэг үйлчлүүлэгчдээ хүлээлгэж чирэгдэл учруулж байдаг ажилтнууд үйлчлүүлэгчийг үнэхээр их залхаан цээрлүүлж, тэвчээрийг нь бардаг. Хамгийн аюултай нь үүний үр дүнд ажилтнууд хохирч үлддэггүй, харин компанийн үнэнч үйлчлүүлэгчид компанийг орхиход хүргэдэг. Сар гаруйхны өмнө нэгэн банкнаас үйлчилгээ авах гэж очоод 3 цаг хүлээж цөхрөнгөө барж билээ. Гомдол мэдүүлээд орхисон ч, үйлчилгээний хурд, заалны зохион байгуулалт дээрээ сайжруулалтыг хийсэн эсэхийг мэдэхгүй л байна.

5. МЭДЛЭГ ДУТМАГ БАЙХ: Үйлчлүүлэгчийн асуултад оновчтой хариулах, асуудлыг нь чирэгдэлгүй шийдвэрлэх мэдлэг, туршлага дутмаг байдал нь үйлчлүүлэгчид өөрийг нь үл тоомсорлож, гадуурхаж байгаа мэдрэмжийг төрүүлдэг. Хичнээн тав тухтай орчинд, хамгийн сайхан дүр төрхийг бүрдүүлээд суулаа ч, мэдлэг дутуу байх, мэдээлэл өгөх чадваргүй байх нь үйлчилгээний ажилтны үнэ цэнийг унагаж орхидог.

6. БҮДҮҮЛЭГ, МЭРГЭЖЛИЙН БУС ЗАН БАЙДАЛ: Үйлчилгэний тэргүүн шугамд байгаа ажилтнуудын бүдүүлэг зан авир, мэргэжлийн бус байдал нь хэдэн зуун сая төгрөгний маркетингийн зардлаар авчирсан үйлчлүүлэгчдийн үнэ цэнийг мөн л алдаж явуулахад хүргэдэг. Тухайлбал, харилцагчийнхаа өөдөөс тас няс гээд бохьж зажлаад, аймшгийн урт, тод өнгөөр будсан хумсаараа товчлуураа арай ядан товшин байгаа ажилтнууд үнэхээр бүдүүлэг харагддаг. За тэгээд зандарсан дууны өнгө, ширэв хийсэн харц, таахалцсан биеийн хэлэмж үнэхээр гайгүй соёлтой үйлчлүүлэгчдийн зүүдэнд ормоор байдаг.

7. ТОГТВОРГҮЙ ҮЙЛЧИЛГЭЭ: Олон арван салбартай хэрнээ, салбар бүр нь өөр түвшний үйлчилгээ үзүүлдэг, өөр өөр хариулт өгдөг, ондоо мэдээлэл өгдөг бол үйлчилгээний стандарт байхгүй, цаашлаад нэгэн жигд үйлчилгээ үзүүлж чадахгүй байгааг харуулна. Үүнээс болж үйлчлүүлэгчдийн компанид итгэх итгэл үгүй болж, цаашид ч ямар үйлчилгээ хүсэн хүлээх нь тодорхойгүй болсноор мөн л компанийн үнэнч үйлчлүүлэгчийн тоо цөөрнө. Хэдэн тэрбумын мөнгө эргэлддэг компаниуд хэдэн арван сая төгрөг төлөөд үйлчилгээний стандарт нэвтрүүлдэггүй нь мөн л өнөө цагийн эмгэнэл шиг санагддаг. Тэр их эргэлдүүлж байгаа бэлэн мөнгөний хүү, хураамж, шимтгэлийг уг нь харилцагч, үйлчлүүлэгчид л бүтээж байдаг юм шүү дээ.

8. ФОЛЛОУ АП ХИЙХГҮЙ БАЙХ: Үйлчлүүлэгчид шийдэж өгнө гэж амласан асуудлын араас хөөцөлдөж, шийдэхгүй үлдээж, мартах нь мөн л үйлчлүүлэгчийн асуудалд санаа тавихгүй, үл тоомсорлосон сэтгэгдлийг төрүүлдэг. Үйлчилгээний талаар санал гомдол хэлэх үед ихэнх газрууд сайхан бүртгээд авдаг болжээ. Харин яг араас нь явж, асуудлыг нь шийдэж, хэрэглэгчийг тайвшруулж, хохирлыг нь барагдуулдаг газар бараг л  үгүй. Гомдлыг бүртгэж, шийдвэрлэх нь мөн л үйлчилгээний стандарын салшгүй хэсэг байдаг.

9. НАРИЙВЧИЛСАН МЭДЭЭЛЭЛД АНХААРАЛ ХАНДУУЛАХГҮЙ БАЙХ: Анхаарлаа төвлөрүүлж чадаагүйгээс болж, эсхүл хандлагаасаа болж байнга алдаа гаргаж төвөг учруулах нь мөн л үйлчлүүлэгчийн компанид итгэх итгэлийг алдагдуулдаг.  Ажилдаа чин сэтгэлээсээ хандахгүй байдал нь үйлчлүүлэгчид ч бас мэдрэгдэж байдаг. Зарим компаниуд ажилтнуудынхаа сэтгэл зүйн байдал, сайн сайхан байдалд төдийлөн анхаардаггүй мэт. Хэт олон цагаар ажиллуулах, эсхүл хэт их олон ажлыг нэг дор өгөх нь өөрөө ажилтан алдаа гаргах үндэс болдог. Хэрэв танай компанид алдаа их гарч байгаа бол компанийн менежмент, зохин байгуулалт, байгууллагын соёлд анхаарах цаг ирсэн байж болох юм.

10. ХУВЬ ХҮН ТАЛААС НЬ ОЙЛГОЖ ҮЙЛЧЛЭХГҮЙ БАЙХ: Үйлчлүүлэгч бүрийн хэрэгцээ, шаардлага, асуудал өөр байдаг. Тэр бүү хэл, зан чанар, үнэт зүйлс нь ч өөр. Энэ бүхнийг нь ойшоохгүйгээр автоматаар нэгэн ижил үйлчилгээ үзүүлэх нь мөн л үйлчлүүлэгчид таагүй мэдрэмжийг төрүүлдэг. Яагаад ажилтан үүнийг мэдэхгүй байгаа вэ гэвэл, өөрийгөө ч таньж ойлгоогүйтэй холбоотой. Ядаж л өөрийн зан төлөвийн онцлог, харилцааны хэв маяг, өөрийн хэрэгцээ, хүсэл мөрөөдлийг ойлгож мэдэх нь бусдыг ойлгоход нэг шат ахина.

Дээрх бүх ур чадварыг ажилтан бие даан өөрөө судлах боломж бараг байхгүй тул, нэгдсэн журмаар байгууллага дээрээ захиалга аван суралцвал үр дүнтэйг онцолмоор байна. Хэрэглэгч дээр төвлөрсөн бизнесийн модель хамгийн амжилттай, урт хугацааных байдаг тул, хэрэглэгчээ ойлгоогүй бизнес өнөөгийн ширүүн зах зээлд өрсөлдөхөд учир дутагдалтай.

Нийтлэл бичсэн.

А. Намуу

Кастомер кинг консалтинг, зөвлөх, коуч