Ухаалаг үйлчилгээ хөтөлбөр

СЭДВҮҮД	АГУУЛГА
Ухаалаг үйлчилгээ гэж юу вэ? Яагаад амжилтын үндэс болдог вэ?	-Орчин үеийн үйлчилгээний чиг хандлага ба үйлчилгээний талаарх сонгодог ойлголтууд. -Үнэнч үйлчлүүлэгчдийг бий болгоход зайлшгүй мэдэх мэдлэгүүд -Үйлчилгээний чанар, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг тодорхойлдог зүйлс
Үйлчлүүлэгчийн хүлээлт гэж юу вэ? Хэрхэн хүлээлтэнд нийцсэн стандартуудыг нэвтрүүлэх вэ?	-Хүлээлтийг олж мэдэх аргууд -Хүлээлтэнд нийцүүлэн хатуу, ба зөөлөн стандартуудыг нэвтрүүлэх -Жишээ стандартууд
Үйлчилгээний ажилтны ухаалаг харилцаа ба хандлага	-Бусдад үйлчлэх сэтгэлийг төлөвшүүлэх -Үйлчилгээний ажилтанд байх үндсэн 2 зан байдал -Найрсаг харилцааны үндэс-инээмсэглэл -Үгэн ба үгэн бус харилцаа, биеийн хэлэмж -Зайлсхийх үг хэллэгүүд ба зан байдлууд -Үйлчлүүлэгчдэд таалагддаг үг хэллэг, нүүрний хувирлууд
Харилцааны техникүүд ба үг хэллэгүүд	-Үйлчилгээний янз бүрийн нөхцөл байдалд асуудлыг шийдэх, давах техникүүд -Жишээ кэйсүүд дээр дасгал ажиллах
Гомдлыг шийдвэрлэх ур чадвар	-Шийдэгдээгүй гомдлууд яагаад байгууллагын нэр хүндэд аюултай вэ? -Гомдол гаргадаг нийтлэг шалтгаанууд -Гомдлыг бэлэг мэт хүлээж авах -Гомдлыг хэрхэн бүртгэлжүүлж, тайлагнах -Гомдлын түвшингүүд -Гомдлыг шийдвэрлэхэд баримтлах зарчмууд
Хэцүү үйлчлүүлэгчтэй харилцах ур чадвар Сэтгэл зүйн чадамжийг өөртөө төлөвшүүлэх Дүрд орж тоглох	-Хэцүү үйлчлүүлэгчид юу хүсэж байдаг вэ? -Хэцүү үйлчлүүлэгчийн уур хилэнг бадраадаг хүчин зүйлс ба үе шатууд, тэдгээрийг намжаах аргууд -Өөрийгөө хамгаалах техникүүд -Сэтгэл зүйн чадамжийг өөртөө төлөвшүүлэх
Төрөл бүрийн зан төлөвтэй хэрэглэгч нартай харилцах аргууд	-Төрөл бүрийн үйлчлүүлэгчдийн онцлогийг таньж мэдэх -Тохируулан харилцах
Үйлчилгээний ажилтны гадаад үзэмж, ба биеэ авч явах стандарт	-Үс засалт, нүүрний будалт, хувцаслалт, аксеусар хэрэглээ