Бизнесийн өрсөлдөөн ба өөрчлөлт нь урьд өмнө хэзээ ч байгаагүйгээр хурдтай явагдаж байна. Бид бизнесийн бүх салбарт шинэлэг санаачлагын төлөө өрсөлдөж байна. Өнгөрсөн хоёр эсвэл гурван жилийн хугацаанд хийсэн олон тооны судалгаанаас харахад, компаниудын хувьд хэрэглэгчийн мэдрэмж буюу сэтгэгдэл нь бизнесийнх нь хувьд нэн тэргүүний ач холбогдолтой зүйл байх болно гэдгийг харуулсан. Дөрвөн жилийн өмнө хийгдсэн Гартнерын судалгаагаар 2019 он гэхэд бизнесийн байгууллагын 50-аас дээш хувь нь үйлчлүүлэгчид өгөх сэтгэл ханамж, шинэлэх мэдрэмжид илүү их хөрөнгө оруулалт хийх болно хэмээн таамаглаж байсан. Тэдний энэ таамаглал зөв байсан ч, өнөөдрийн байдлаар энэ тоо хэмжээ улам бүр нэмэгдэж байгаа бөгөөд илүү олон байгууллага хэрэглэгчийн мэдрэмжийг нэн тэргүүнд тавьж байна. Тэгэхээр бид өөр юуг мэдэх хэрэгтэй вэ? 2019 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээ болон мэдрэмж тал дээр дараах чиг хандлагууд давамгайлах болно:

1. Хэрэглэгчид илүү ухаалаг болсоор байна. Аливаа үйлчилгээнээс юу хүсэж, юу хүлээж байгаагаа тэд илүү сайн мэддэг болно. Энэ зүйл бизнест улам чухал болж байна. Хэрэглэгчид танай байгууллагыг зөвхөн өрсөлдөгчидтэй чинь харьцуулахгүй , харин өөрөө мэдэрч, бас хүлээн авч байсан хамгийн дээд зэрэглэлийн үйлчилгээтэй харьцуулдаг болно. Жишээ нь та аль нэг газраар онцгойлон үйлчлүүлэх дуртай байдаг уу? Яагаад дуртай байдаг вэ? Таны өгөх хариулт нь танай байгууллагыг ч мөн ижил түвшний үйлчилгээ үзүүлэхэд нөлөөлж болно.

2. Үйлчлүүлэгчид ая тухтай байдлыг хүсдэг. Танайхаас үйлчилгээ авахад хэр амар хялбар байдаг вэ? Танай хэрэглэгчийн үйлчилгээний бодлого, журмууд хэрэглэгчдэд асуудал, зөрчилдөөнийг бий болгодог уу? Үйлчлүүлэгчид хамтран ажиллахад хамгийн хялбар, амархан байдаг компаниудаар илүү их үйлчлүүлэх болно. Мөн тэд үүний төлөө бүр илүү мөнгө төлөх болно.

3. Хэрэглэгчийн мэдрэмж нь маркетингийн зорилтуудын эн тэргүүний зорилт болно. Энэхүү нийтлэлийн эхний хэсэгт дурдсан статистикууд дээрээс энэ зүйл ямар чухал болохыг харж болно. Компаниуд хэрэглэгчийн мэдрэмж, сэтгэгдэл дээр илүү ихийг зарцуулах бөгөөд маркетингийн хэлтэст хамгийн их нөлөө үзүүлнэ. Өөрөөр хэлбэл компаниуд үйлчилгээгээ сайжруулахын тулд зарцуулж байгаа мөнгө нь хамгийн сайн маркетингийн хөрөнгө оруулалт гэдгийг хүлээн зөвшөөрсөн хэвээр байна.
4. Хувьчилсан үйлчилгээ илүү хувийн шинж чанартай болж байна. Энэ талаар бид сонссоор байгаа. Өөрийнх нь үйлчлүүлдэг компаниуд хэрхэн өөрийг нь нарийн сайн мэддэг болж байгааг харахдаа хүмүүс гайхдаг. Худалдан авалтын хэв маягийг нь задлан шинжлэхийн тулд өгөгдлийг ашиглаж, дараа нь зөвхөн өөрт нь тохирсон бүтээгдэхүүнийг таниулан сурталчлах нь илүү хялбар болж байна. Илүү олон байгууллагууд үйлчлүүлэгчдээ сементлэж, илүү хувьчилсан үйлчилгээг үзүүлж байна.
5. Өөртөө үйлчлэх системийг үйлчлүүлэгчид хүлээн зөвшөөрөөд зогсохгүй, энэ зүйлийг хүсэн хүлээдэг болсон. Танай үйлчлүүлэгчдийн дийлэнх хэсэг нь өөрийнх нь асуулт, эсвэл асуудалд түргэн хариулах эсвэл шийдэл санал болгохыг хүсэж бас хүлээдэг болсон. Тэр ч бүү хэл, тэд асуудлаа шийдүүлэхийн тулд өөрсдөө утсаар залгаж ярихыг ч хүсэхгүй байна. Хэрэв танайх харайхан энэ үйлчилгээг нэвтрүүлж амжаагүй байгаа бол энэ зүйлийг өгөх боломжийг эрэлхийлээрэй.

6. “Omnichannel” гэдгийг ойлгохгүй ч, тэд энэ үйлчилгээг авсаар байна. Үйлчлүүлэгчид компанитай холбогдох илүү олон арга замууд бий болно.Тэд зарим нэг нэр томъёог ойлгохгүй, мэдэхгүй ч байж болно. Хамгийн гол нь тэд үйлчилгээ авдаг компанитайгаа л холбогдож байхыг хүсдэг. Энэ нь онлайн чат (эсвэл chatbot), Twitter гэх мэт нийгмийн суваг, мессеж апп эсвэл уламжлалт утсаар ярих эсэх нь хамаагүй. Харилцагчийн хувьд бүгд адилхан. Тэд зүгээр л компанитай холбогдоход өөрт нь хамгийн тохиромжтой арга замыг хүсдэг – Хамгийн гол нь тэр нь хурдан, хялбархан холбогддог байх шаардлагатай.

7. Ажилчдын ажлаасаа авах мэдрэмж, сэтгэгдэл нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжаас дутахааргүй чухал байх болно. Байгууллагын дотор болж байгаа зүйлс гадна талд үйлчлүүлэгчдэд мэдрэгдэх болно. Энэ зүйл өөрчлөгдөхгүй хэвээр байна. Юу өөрчлөгдсөн бэ гэвэл хөдөлмөрийн зах зээл л өөрчлөгдсөн. Чадварлаг ажиллах хүчний нийлүүлэлт хомс хэвээр байна. Энэ нь сайн ажилчдыг аль хэдийнэ өөр компаниуд ажилд авчихсан гэсэн үг юм. Ажилтнуудыг тогтворгүй байлгадаг зүйл нь цалин биш юм – харин тэдний ажлаасаа авдаг мэдрэмж юм. Тиймээс ажлаасаа сэтгэл ханамжийг авдаг ажилтнууд нь эргээд үйлчлүүлэгчиддээ ч сэтгэл ханамжийг өгөөд зогсохгүй бусад компаниуд танай ажилтнуудыг хулгайлахаас хамгаалах, “сум нэвтэрдэггүй хантааз” –ыг өмссөн байдаг буюу байгууллагын соёлыг бий болгож чадсан байдаг.

Эцэст нь хэлэхэд та 2019 онд хэрэглэгчийн үйлчилгээндээ шинэчлэлийг хийхийг зорьж байгаа бол, мөн ажилтнуудаа хөгжүүлж, тогтвортой ажиллуулахыг зорьж байгаа бол бидэнтэй contact@customerking.mn хаягаар холбогдоорой.

Эх Сурвалж: Forbes, Shep Hyken