Орчин цагийн үйлчилгээ AI (хиймэл оюун ухаан), мэдээллийн бааз, хувьчилсан үйлчилгээн дээр төвлөрөх болсон ч, илүү сайн үйлчилгээг үзүүлж, илүү сайн харилцааг тогтоохын тулд, компаниуд эргээд үндсэн зүйлдээ анхаарч, өөр арга замуудыг эрэлхийлэх хэрэгтэй. Үнэндээ маш энгийн, жижиг зүйлсүүд нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж болон үнэнч байдлыг нэмэгдүүлдэг билээ.

Ингээд 2020 онд анхаарах  20 зүйлийг харцгаая.

1. Холбоотой бай. Өөрийн болгож, татсан үйлчлүүлэгчдээ бүү март. Аль болохоор тогтмол харилцаа холбоотой бай.
2. Видео ашигла. Энэ бол гайхалтай хэрэгсэл бөгөөд тийм ч үнэтэй биш. Үнэгүй байршуулж болдог. Онлайн хичээл, зөвлөгөө хийж болно.
3. Талархалын захидал илгээ. Хуучин хэв маягаар гараар бичиж, дугтуйнд хийгээд шуудангаар илгээж болно. Ийм гараар бичсэн талархалын захидалд хүмүүс маш их баярладаг.
4. Зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан долоо хоногийг тэмдэглэ. Ирэх жил энэ долоо хоногийг яг аль сард хийх вэ гэдгээ төлөвлөж болно. АНУ- д бол аравдугаар сарын эхний долоо хоногт зохион байгуулагддаг.
5. Үйлчлүүлэгчээ илүү сайн мэдэх арга хэмжээнүүдийг зохион байгуулах. Жилд ядаж 4 өдрийг
   

“Мянганыхан анхаарал, халамжийн төвд байх дуртай.”

” Мянганыхан нийгмийн сүлжээнд донтсон байдаг.”

“Мянганыхан  авокадотай шарсан талх идэж амь зогоодог.”

Мянганы үед хамаардаг хүмүүсийг хэрхэн удирдах талаар олон нийтлэл мэдээлэл байдаг боловч мянганы менежерүүд ажлын орчиндоо ямар нөлөө үзүүлж байгаа талаар төдийлөн мэдээлэл байдаггүй.

Тэгвэл мянганыхан гэж хэн бэ? Тэд бол 1981-1996 оны хооронд төрсөн хүмүүс бөгөөд 2016 оноос хойш ажиллах хүчний дийлэнх хувийг  эзэлж байна. Мянганы үе дотрооо хамгийн ахмадууд нь 40 нас хүрч байгаа бөгөөд  дунд түвшний удирдах албан тушаалыг маш хурдтайгаар эзэлж байна. Харин цөөн хувь нь дээд шатны удирдах албан тушаалд очиж байна.   Зарим нэг газар мянганыхан  Gen Xers-ийг удирдаж, тэр ч байтугай Baby boomers үеийнхнийг ч удирдан ажиллаж байна.

Мянганыхны удирдлагын арга барил нь өмнөх үеийнхээс эрс өөр байгаа бөгөөд ажлын байрны харилцааны хэв маяг, санал шүүмж өгөх байдал, багаар ажиллах дүрмийг эрс өөрчилж байна.  Тэгвэл тэдний  бий болгож байгаа хамгийн том өөрчлөлтийг  дараах 4 хэсгээс харцгаая:

1.      БАЙНГЫН САНАЛ ШҮҮМЖ: 2015

Та хаана ч ажилд орсон, ямар нэг байдлаар танд төвөг учруулах, хэцүү зан авиртай, хорон хүнтэй таарна.  Гэсэн ч,  та анхаарал болгоомжтой л байхгүй бол, тэр хүн таны  ажлын эрч хүч, сэтгэл санааг бүхэлд нь унагаад зогсохгүй, карьерыг тань ч сүйтгэж болзошгүй.

Тэр хүн, үргэлж л таны хийсэн ажилд магтаал сайшаалыг урдуур орж авдаг, эсвэл үргэлж л болохгүй, бүтэхгүй гэж хэлж, хүмүүсийг  доош нь татдаг хүн байж болно.

Хорон, хэцүү хүн, хэрэв та өөрөө л зөвшөөрөөд байвал, таны оюун санааг бүхэлд нь туйлдуулж чадна.  Тэгвэл ийм хүмүүстэй ажиллахдаа ч гэсэн эрч хүчээ хадгалж үлдэх таван стратегийг  зөвлөж байна.

1. Байнга гомдоллох хүслээ дар.

Тухайн хэцүү хүний хийсэн зүйлийг ажлынхаа бусад хүмүүст очоод л шууд, “Нөгөөх чинь хурал дээр …………… гэж хэлсэн гэж боддоо аймар байгаа биз?” гэж хэлэхээс зайлсхий. Үргэлж л болсон явдлыг бусад хүмүүст ярьж, гомдоллох нь эрүүл биш юм. Учир нь гомдол нь таныг сөрөг байдалд гацааж орхидог. Та гомдоллоход хэдий чинээ их

Бид бүгдээрээ л ажил дээрээ очсоны дараа өдрийн цайгаа хүлээж тэсэхгүй, өлссөндөө гэрээсээ авчирсан боорцог, эсвэл цайны газраас авсан амттанаа идэхээр цайны өрөө руу ордог билээ.  Тэгвэл сүүлийн үед хийсэн судалгаагаар, эрдэмтэд хоосон ходоод нь зөвхөн хүний хоол идэх талаар богино хугацааны шийдвэрт нөлөөлөөд зогсохгүй, мөн хоолтой ямар ч холбоогүй зүйл дээр гаргах шийдвэрт ч нөлөөлдөг гэж үзэж байна.

Өлсгөлөн байдал нь бидний сонголтыг өөрчилдөг

Данди их сургуулийн доктор Бенжамин Винсентийн удирдан явуулсан судалгаагаар,  оролцогчдоос өлсөөгүй байх үед нь  хоол хүнс, мөнгө болон бусад шагналуудын талаар асуулт асуусны дараа, хоол идээд цатгалан байх үед нь мөн дээрх асуултуудыг асууж үзсэн байна.  Судалгаагаар, хүмүүс өлсөх үедээ илүү тэвчээргүй болж,  жижиг урамшууллыг сонгож байсан байна. Өөрөөр хэлбэл, хүмүүсийн хоосон ходоод нь тэднийг өлсөөгүй байхдаа хийх байсан сонголтоос тэс өөр сонголтыг хийхэд нөлөөлсөн байна.

Өлсөх нь өөр олон асуудал дагуулдаг

Өлсгөлөн байх нь ажлын байран дээр ч, хүмүүсийн шийдвэрт нөлөөлдөг байж болзошгүй гэж судлаачид үзэж байна.  Жишээлбэл,

Бид бүгдэд өдөрт яг адилхан 24 цаг буюу долоо хоногт 168 цаг байдаг. Бид бүгд Дональд Трамптай, эсвэл ганц бие эцэг эхтэй, эсвэл өөр хэн нэгэнтэй яг ижил хэмжээний цаг хугацаатай байдаг. Бидэнд өгөгдсөн өдөр, долоо хоногийн цагаа нэмэгдүүлэхийн тулд бид юу ч хийж чадахгүй.

Харин бидний өөрчилж чадах цорын ганц зүйл бол,  өөрт өгөгдсөн цагийг хэрхэн ашиглах вэ гэдгээ л өөрчилж чадна. Бизнесийнхээ өмнө хүлээсэн үүрэг хариуцлагыг нягталж үзсэний дараа (энэ нь таны цагаа зарцуулахаар сонгосон зүйлд нөлөөлнө), цаг таныг удирдах биш, харин та цагаа удирдах  чадвартай болно. Хамгийн гол нь та цаг хугацааг харах байдлаа  өөрчлөх хэрэгтэй. Өөрийнхөө үгсийн сангаас “Надад үүнийг хийх цаг зав байхгүй байсан” гэсэн үгийг авч хаях хэрэгтэй. Учир нь үнэндээ цаг байхгүй гэдэг нь худлаа юм.  Харин та тухайн зүйлийг хийх цаг гаргахаар тухайн ажлыг чухалчлаагүй л гэсэн үг.

Тиймээс та өөртөө “Надад цаг байгаагүй” гэж хэлэхийн оронд энэ ажлыг хийхээр чухалчилж, цаг гаргаагүй гэж

Петрийн зарчим хэмээх онол нийтлэгдснээс хойш тавин жил өнгөрсөн ч, энэ зарчим өнөөдөр ч үнэн, хүчин төгөлдөр хэвээр байна. “Цаг хугацаа өнгөрөх тусам,  ажлаа хийх чадваргүй хүмүүс нэмэгдэх болсон.” гэж энэхүү алдартай онолыг дэвшүүлэгч, сурган хөгжүүлэгч Лоренс Ж. Питер тэмдэглэсэн байдаг. Энэ онолын дагуу, байгууллагууд удирдах албан тушаалдаа техникийн хамгийн чадварлаг хүмүүсийг томилдог бөгөөд тэд удирдах албан тушаалд хүрсэн цагаас эхлэн карьерын хувьд гацаанд ордог байна.

Эрдэм шинжилгээний судалгаануудаас харахад, байгууллагууд хэн нэгнийг удирдах албан тушаалд дэвшүүлэхдээ ихэвчлэн тухайн ажилтны өнгөрсөн хугацаанд хийж гүйцэтгэсэн ажлууд дээр үндэслэж,  тухайн ажилтныг шагнах байдлаар албан тушаал дэвшүүлдэг. Ингэхдээ байгууллагууд тухайн хүнийг өнгөрсөн хугацаанд амжилттай болгосон шинж чанарууд нь түүнийг ирээдүйд ч (үүрэг, хариуцлага нь өөрчлөгдсөн ч) амжилттай байлгах болно  гэж таамаглаж, итгэдэг. Яг энэ л хандлага нь орчин цагт хаа сайгүй  чадваргүй удирдагчыг шинээр төрүүлсээр байна.

Хамгийн шилдэг хүмүүсээ удирдах байр сууринд сонгох хүсэлтэй байгууллагууд албан тушаалд нэр дэвшиж байгаа хүнээ үнэлж, дүгнэж байгаа аргаа

Walmart-ын дэд захирлаар ажиллаж байхдаа би,  Самсын клубын хэлтэст нэгэн маркетингийн стратегичийг ажилд авсан юм. Шинэ стратегичийн ажлын гүйцэтгэл сайн байв. Түүний маркетингрийн компанит ажил нь энгийн боловч хэрэглэгчидтэй маш холбоо хамааралтай байж чадаж байв.  Удалгүй бид найрсаг  харилцаатай болж,  багтаа ийм хүнийг авсан нь том амжилт гэж дотроо бодож байлаа. Тэгтэл энэ бодлыг маань орвонгоор нь эргүүлсэн мэдээг нэг ажилтан маань надад хэлэв. Шинээр ажилд авсан стратегич маань хамтран ажиллагсадтайгаа маш их дайсагнасан байдлаар харьцахын сацуу, тэднийг үнэ цэнэгүй, хэрэггүй хүмүүс гэсэн мэдрэмжийг төрүүлдэг байжээ. Түүгээр ч барахгүй энэ байдал нэг жилээс илүү хугацаанд үргэлжилж байгааг би мэдсэн бөгөөд үүнээс болж багийн гишүүдийн ихэнх нь ажлаас гарах талаар бодож байсныг би олж мэдэв. Удаан хугацааны турш энэ асуудлыг  мэдэлгүй явсныхаа дараа, би шууд арга хэмжээ авч, түүнийг халлаа.

Тэгтэл асуудал үүгээр дууссангүй. Хэдийгээр би чадварлаг, сайн ажилтнуудаа ажилд нь үлдээж чадсан боловч, тэдний итгэлийг эргүүлж олж авахад олон жил шаардагдсан.

Сэргээгдэх эрчим хүчээр ажиллах хүсэлтэй хуульч, роман бичих хүсэлтэй апп хөгжүүлэгч, эсвэл дэд бүтцийн дизайнер болохыг мөрөөддөг редактор гэх мэт хүмүүстэй таарах нь ховор үзэгдэл билээ. Магадгүй та ч бас одоо хийж буй ажлаасаа тэс өөр ажил мэргэжлээр ажиллахыг мөрөөддөг байж болно. Гэхдээ амьдралын туршлагаас харахад хүмүүс тэс өөр салбар руу үсрэлт хийх нь ховор байдаг.  Учир нь анхнаасаа олж аваагүй ур чадвар, мэдлэгийг маш хурдтай эзэмшиж, улмаар тэр чиглэлээр ажиллах нь зардал ихтэй бөгөөд амжилтанд хүрэх боломж ч харьцангуй бага гэж боддог. Харин үнэндээ энэ бол боломжгүй зүйл биш юм.

Миний өгөх  зөвлөгөө нь таныг одооны ажлаасаа (магадгүй та уйдаж эхэлж байгаа) татгалзаж, гарахыг зөвлөхгүй.  Харин танд хоёр ажлаа хоёуланг нь сайнаар хийхийг зөвлөнө.  Учир нь хүн дор хаяж хоёр карьертай байх нь нэг карьертэй байхаас хавьгүй дээр юм. Хоёр ажил мэргэжлээрээ ажилласнаар хоёуланд нь ашиг тусаа өгөх болно.

Миний хувьд,  дөрвөн мэргэжилтэй: Би Fortune 500 компанийн корпорацийн стратегич, АНУ-ын тэнгисийн

Маркетер, болон хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийн хувьд бүгдэд нь “Урагш хоёр алхаж, хойш нэг алхаж” байгаа мэт санагдах нөхцөл байдалтай тулгардаг. Энэ нь та бид  хэт их сурталчилгаа, маркетинг дээрээ анхаардаг ч,  үйлчлүүлэгчдийнхээ насжилт/тогтворжилт дээр төдийлөн ач холбогдол өгдөггүйтэй холбоотой.

Манай үндсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ л сайн байхад аяндаа үнэнч хэрэглэгчийг бий болгож чадна гэж бид найддаг. Зарим үед энэ зарчим үнэн байдаг ч,  үргэлж үр дүнтэй стратеги байдаггүй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчиддээ анхаарлаа хандуулж, тэдэнд үнэ цэнтэй гэсэн мэдрэмжийг төрүүлж чадахгүй бол тэд явах болно. Үйлчлүүлэгчийг алдах зардал нь маш өндөр байдаг билээ.

Bain & Company хэмээх зөвлөх үйлчилгээний компани,  шинэ үйлчлүүлэгч татах нь таны одоо байгаа үйлчлүүлэгчдийг  хадгалж үлдэхээс зургаагаас долоон дахин их зардал шаардагддаг гэж тодорхойлсон. Тиймээс үйлчлүүлэгчдийнхээ үнэнч байдлыг байнга хадгалахын тулд та чадах бүхнээ хийх хэрэгтэй.  Үйлчлүүлэгч, хэрэглэгчээ илүү ихээр хадгалж үлдэх дөрвөн гол түлхүүриг онцолъё.

1. Үйлчлүүлэгчдийг өөрсдөөс нь илүү мэддэг байх

Хүн бүрт бусдад танигдах, ойлгогдох маш хүчтэй төрмөл хүсэл

Хүмүүс аливаа шийдвэрүүдийг гаргахдаа, мөн сонголт хийхдээ өөрийн үнэт зүйлс дээр суурилан сонголт хийдэг ажээ. Учир нь хүн бүрд өөрийн гэсэн үнэт зүйлс, мөн сэтгэлийн хэрэгцээ гэж байдаг. Тэгвэл сайн маркетингийн мэргэжилтнүүд болон хэрэглэгчийн мэдрэмж хариуцсан мэргэжилтнүүд тухайн цаг үед, хэрэглэгчдийнх нь хувьд юу хамгийн чухал байгааг маш сайн мэдэрч, түүнд нь тохирсон үйлчилгээ, брэндийн стратеги, коммуникацийг сонгон үйлчилгээ үзүүлж чаддаг нь тэдний амжилтын нууц юм.

LENS буюу Live Emotional Needs System- нь хүмүүсийн сэтгэл  хөдлөлийн бодит хэрэгцээг тодорхойлох систем бөгөөд энэ аргачлалыг компаниуд ихээр хэрэглэх болсон. Үүнийг ашиглан хэрхэн амжилттай ажиллаж байгаа талаар зарим нэг жишээг хуваалцъя.

Хүмүүст аливаа шийдвэрийг гаргахад нөлөөлдөг хамгийн чухал суурь сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээ нь дараах зургаан хэрэгцээ ажээ. Үүнд, Тодорхой байдал;  Төрөл зүйл; Ач холбогдол;  Оруулах хувь нэмэр; Өсөлт Хөгжил; Хайр багтана.

Тэгвэл хэрэглэгчдийнхээ эдгээр сэтгэл хөдлөлийн хэрэгцээн дээр суурилан компаниуд үйлчилгээний стратегийг хэрхэн өөрчлөн амжилттай ажиллаж байгаа жишээг харцгаая.

2019 оны эхээр 10,000 хэрэглэгчээс авсан  нэгэн судалгаагаар